Autor: Dalmir Sant´AnnaNa história comercial, a mudança do comportamento do consumidor, de uma ação centrada nos vendedores para uma atuação centrada nos compradores, gestores dos mais variados segmentos comerciais passaram a perceber esta mudança e, intensificaram os esforços para compreender como o cliente poderia ser conquistado. Com o fortalecimento de ações de marketing, envolvimento de outras áreas da empresa e reflexões sobre o perfil comercial, gradativamente, o cliente passou a receber atenção especial na pauta de reuniões e, no ano de 2003, a data de 15 de setembro passou a integrar o calendário comemorativo como Dia do Cliente.
Idealizado pelo consultor gaúcho João Carlos Rego, esta data representa o compromisso de avaliar como o consumidor é valorizado em todos os setores. Perceba o quanto cada cliente é fundamental para a continuidade do seu negócio e responda: quantos recomendariam seus serviços e produtos para outras pessoas? Quantos são multiplicadores do atendimento que sua equipe oferece? Qual será o comentário do cliente ao desligar o telefone após falar com sua equipe de trabalho? Para contribuir com as respostas para estas perguntas, realize a leitura e aplique as quatro sugestões para valorizar ainda mais o Dia do Cliente.
Objeto de compra – Você retornaria para um restaurante, onde embora o atendimento tenha sido perfeito, mas a comida além de uma aparência horrível também não atendeu suas expectativas? Qual será sua resposta? E qual o motivo desta resposta? Observe que você não retornaria ao restaurante em decorrência do produto, ou seja, do objeto de compra. Desta maneira é importante observar que de acordo com cada desejo de compra, sejam bens tangíveis, armazenáveis, transportáveis, duráveis ou bens de uso especial, a operação será distinta, pois a compra de uma calça jeans é diferente, por exemplo, da aquisição de um perfume. Quanto mais você conhecer o objeto de compra, maior a oportunidade de demonstrar conhecimento ao cliente.
Objetivos de compra – Conhecer o comportamento do consumidor é um processo que está em evolução e permite refletir que os objetivos de compra possibilitam exercitar a abordagem com o cliente, além de gerar importante aprendizado sobre o perfil do consumidor. Perceba que alguns clientes apresentam como objetivo de compra, a aquisição de um automóvel por necessidade de deslocamento, entretanto, outras pessoas realizam a compra de um automóvel por status. Reconhecer os objetivos de compra permite compreender que o ser humano possui atenção seletiva para reter aquilo que interessa e cria uma defesa para aquilo que não interessa. Seu cliente demonstra atenção para sua abordagem comercial e atenção a sua apresentação?
Observar quem participa da compra – Em toda família há uma pessoa que exerce o papel de iniciação da compra. Porém, em muitas ocasiões, a pessoa não é o responsável diretamente pela aquisição do produto ou serviço. Observar quem participa, interfere e apresenta influência na decisão da compra é um importante diferencial para compreender que este processo ocorre por estágio do ciclo de vida da família, autonomia dos filhos, antecedentes culturais e classe social.
Operações necessárias para compra – Note que o sentimento de pós-compra pode provocar uma redução no valor da marca, gerada pela insatisfação com o uso do produto ou do serviço. Com atenção para este item, perceba que as operações de compra envolvem decisões sobre a marca, forma, quantidade e prazo de entrega. Observe que para algumas pessoas, o cliente é um chato, entretanto, para outros profissionais o cliente é exigente, pois alguns fatores negativos no atendimento ou no produto ao serem constatados pelo consumidor geram enorme insatisfação.
Certa vez, ouvi de um empresário lojista uma excelente definição: “o meu desafio como membro ativo do movimento lojista é o de jamais levar stress para o cliente”. Observe que interessante definição para valorizar ainda mais o Dia do Cliente. Quantas pessoas ao contrário de encantar, assustam com o péssimo atendimento telefônico. Você conhece alguma empresa assim? As quatro sugestões acima apresentadas são aplicadas por profissionais que querem tomar o dia 15 de setembro um momento especial para demonstrar como a organização está preocupada com a satisfação de seus clientes. Empresas com esta preocupação buscam através da missão, visão e valores, demonstrar na prática, compromisso com a comodidade do cliente e a facilidade.
Dalmir Sant´Anna é palestrante na área comportamental, mestrando em Administração de Empresas (Univali), pós-graduado em Gestão de Pessoas (Univali), bacharel em Comunicação Social (Ielusc).
