No país desde outubro do ano passado, a Kavak – primeiro unicórnio mexicano e que chegou com R$ 2,5 bilhões na bagagem para investir no mercado brasileiro – iniciou no último mês de agosto oficialmente o negócio local de compra e venda de automóveis seminovos e usados. A explicação para o intervalo de tempo se dá pelo caráter disruptivo da proposta de valor da startup que demandou extensa preparação: operar no modelo figital com veículos, sob uma curadoria que permite a venda com garantia de dois anos e acompanhamento bem próximo do consumidor ao longo de toda a jornada. Para isso, um dos trunfos estratégicos é a instalação de tech hubs de inovação, sendo dois no México, um na Argentina e outro, o maior deles, no Brasil. Esses centros tecnológicos funcionarão construindo soluções alimentadas pelos insights recolhidos na experiência do cliente, conforme detalhou, hoje (08), Roger Laughlin, cofundador e CEO da Kavak no Brasil, ao participar da 341ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Convidado a iniciar falando das dores dos consumidores no mercado automotivo identificada pela startup no México, o executivo salientou tratar-se de um conjunto de problemas comuns tanto no seu país como no Brasil e em outros: como realizar, de forma satisfatória, o ato de comprar ou vender carros usados. Para ele, seja qual for a nacionalidade da pessoa, essa é uma atividade que tende a ser uma das mais importantes em sua vida. Só que, em contraposição, no seu entender, trata-se de uma experiência que não tem mudado muito, pelo menos nos últimos 50 anos. Ele estima que 4 entre cada 10 compradores de automóveis usados no Brasil têm algum tipo de problema na transação: assimetria de informações, fraudes, custos e vícios ocultos, etc., além de um investimento de tempo desperdiçado para o consumidor. “Faltava, nesse mercado, a mesma transparência, segurança e garantia que se observa em inúmeros outros segmentos. Então, identificamos e surgimos com o propósito de sanar essa dor.”
Entretanto, ele ressaltou que, como logicamente problemas complexos exigem soluções no mesmo nível, a empresa vem há cinco anos investindo e construindo a proposta de valor a ser entregue. Uma proposição que se resume em adquirir os veículos, realizar inspeção, correções e certificá-los como aptos a serem revendidos, oferecendo dois anos de garantia. Sendo que, tanto o vendedor como o comprador dos carros são os clientes da Kavak, muitas vezes se constituindo em uma só pessoa. Para isso, foi construída uma plataforma tecnológica que permite as transações. Ao disponibilizar seu veículo no site, o vendedor recebe a proposta de compra e combina a inspeção – revisão mecânica e checagem legal – dos técnicos da startup em sua residência ou em uma das sete lojas da empresa em São Paulo. “Conseguimos realizar o fechamento após essa verificação em menos de uma hora, em um processo muito eficiente e transparente. Para o comprador, há o acesso a milhares de automóveis qeu passaram por esse processo de curadoria da Kavak. E aqui está a principal proposta de valor: além de ajudar nas alternativas que viabilizem financeiramente o negócio para o cliente, durante o período de garantia, acompanhamos a jornada de posse do equipamento adquirido, tornando a experiência completa, com revisão, assistência técnica, etc.”
Indagado sobre as características de forte competitividade desse segmento de usados, Roger esclareceu tratar-se de um mercado muito pulverizado, do qual nenhum dos players detém mais que 5% do total, em um ambiente de informalidade, com mais da metade dos negócios acontecendo diretamente entre pessoas físicas. O que significa ausência de transparência e garantias. Não há, por parte das empresas concorrentes, descreveu ele, uma proposta de valor uniforme e escalável, mas apenas ações pontuais e isoladas. Portanto, para se diferenciar e alcançar essas vantagens competitivas em escala, a Kavak anunciou a criação dos tech hubs, que são centros tecnológicos de inovação com quatro sedes – duas no México, uma na Argentina e outra, a maior delas, no Brasil. “Somos muito mais que uma organização de compra e venda de automóveis. Trata-se de uma startup de tecnologia e de data analytics, cuja obsessão é a experiência do cliente. Portanto, a função desses hubs é desenvolver tecnologia e processos que incrementem soluções de forma contínua aos consumidores. Nosso negócio é formado por 30% de carros e 70% de soluções inteligentes.” E, como esses centros são alimentados pelos insights recolhidos no acompanhamento da jornada dos clientes, ele detalhou um pouco das características peculiares locais detectadas e que explicam o porquê da escolha desses países para instalação dos tech hubs.
Ao explicar sobre o que teria influenciado investidores a participarem na decisão da startup em investir R$ 2,5 bilhões somente no Brasil, o executivo citou uma conjunção de dois fatores principais: a dimensão do mercado brasileiro – o terceiro do mundo, só atrás de EUA e China – e a magnitude dos problemas a serem solucionados no segmento. “São mais de 10 milhões de transações anuais no Brasil, mas, mesmo assim, representando uma penetração muito baixa de consumidores em relação ao tamanho do parque veicular do país, praticamente a metade da observada no México. Ou seja, um potencial de crescimento enorme que nos atraiu para cá.”
Os planos de expansão do unicórnio mexicano no mercado brasileiro se expressam na duplicação da quantidade do quadro de pessoal, devendo chegar aos mil colaboradores até o final do ano, e na perspectiva de aumentar de 300 mil para um milhão de metros quadrados a infraestrutura do seu parque de veículos à venda. Além disso, o número de lojas deverá ser ampliado para 20 em breve, dentro da atuação do modelo figital abraçado pela organização. E, nesse aspecto, Roger asseverou que o objetivo da empresa é oferecer o mesmo tipo de experiência a qualquer perfil de consumidor, ganhando escala permanente com alcance de soluções direcionadas a todos os públicos.
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 340 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas terá sequência amanhã (09), com a presença de Roger Laughlin, diretor de marketing e comercial da Cobasi, que explicará a construção de uma plataforma digital para atender o cliente omnichannel: e, com a volta do Sextou Híbrido, o debate sobre o perfil de consumo e as mudanças em tempo real, terá as participações já confirmadas por Ana Carolina Ribeiro de Abreu, gerente de relacionamento com o consumidor da Salon Line, Eduardo Lemos, general manager da PlayKids, Leonardo Chiarini, head de CX da Kovi, Luis Guilherme Prates, VP comercial da Atento no Brasil, Marcelo Ribas, ouvidor da Vivo, Marcos Riva, gerente de marketing e de experiência do paciente do HCor e Soraia Fidalgo, superintendente de clientes do Banco Fibra.
