Por mais que se diga o quanto é essencial investir na gestão de clientes, no Brasil, ainda existem muitas empresas que falham nesse quesito. A prova está na quantidade de processos voltados às relações de consumo. Segundo o árbitro e mediador, Gustavo Justino de Oliveira, sócio da Justino de Oliveira Advogados, o volume de demandas com esse foco no Judiciário é um dos maiores que há hoje no País. “Basta ver que o ranking de litigantes repetitivos no Brasil conta, dentre os maiores, com empresas como instituições financeiras, companhias telefônicas e concessionárias de serviços públicos, cuja atuação no mercado consumidor é intensa”, aponta.
A enorme quantidade de litígios correndo no Poder Judiciário, de acordo com ele, não é fruto só de um atraso e da grande demanda, como também é resultado de uma prática despreocupada de muitas empresas com os direitos do consumidor, o que, consequentemente, faz aumentar o número. Ao mesmo tempo, diversos mecanismos já foram criados na sociedade a fim de contornar essa situação, como o incentivo do Procon em realizar uma aproximação consensual de ambos os lados. Junto a essas alternativas, surge no Brasil uma nova opção para a resolução de litígios, a lei de mediação, que entrou em vigor no fim do ano passado.
Oliveira explica que a lei não servirá para soluciona todo e qualquer conflito, mas será uma grande ferramenta de incentivo a adoção de medidas alternativas de resoluções. Na sua visão, ela poderá se mostrar muito vantajosa nas relações e consumo. “Do ponto de vista da empresa, poderia representar uma oportunidade para mostrar sua postura de lisura e de boa-fé perante os clientes ao expor sua intenção em tentar solucionar amigavelmente os problemas”, diz. Se o processo de mediação for muito transparente, tendo um acordo satisfatório para todos, ele comenta que o próprio consumidor pode perceber as vantagens dessa opção e ainda deseje manter as relações com a empresa, já que a resolução foi feita de forma rápida e sem traumas.
Mas, para que isso seja possível, o advogado prevê que a Lei precisa vir acompanhada de uma mudança cultural, pois entre os primeiros obstáculos está o fato de que o brasileiro não está acostumado a práticas conciliatórias. “Evidentemente, esse tipo de mudança não é fácil e dependerá muito de todos os atores sociais se conscientizarem da importância da mediação para solução de conflitos”, alerta. Uma boa atitude que considera importante para as empresas é de que elas passem a apresentar nos contratos a possibilidade da realização da mediação. “Mais do que estar disposta à autocomposição, a empresa poderia praticar alguma política informacional para evitar que o consumidor ingresse no Judiciário sem antes tentar uma solução amigável”, completa.
