As empresas que ainda não mudaram, estão mais do que atrasadas. O alerta foi feito por Claudio Soutto, Latin America Regional Managing Partner – CIO Advisory da KPMG, na abertura do Congresso Internacional de Cliente 2017 (CIC Brasil), ao falar sobre o cenário atual e os desafios na prestação de serviços aos consumidores. Essa mudança, inclusive, é a palavra de ordem dos fatores que mais impactam as organizações: geopolítica, socioeconômico, demografia e tecnologia. Sendo que, com exceção da demografia, o setor tecnológico não só influenciou os outros fatores, mas como deixou o mundo mais conectado. “Podemos ver isso como um copo mais cheio ou mais vazio. Eu prefiro ver como um copo mais cheio. A tecnologia traz mais segurança, informação, educação, entre tantos outros benefícios”, comenta Soutto.
Além de permitir o surgimento de novas empresas (na grande maioria, startups), a tecnologia permitiu o crescimento exponencial de empresas antigas como a Apple, Microsoft, Facebook, entre outras. Com isso, o CIO afirma que a sociedade está vivendo o quarto momento da Revolução Industrial, onde existe a fusão dos aspectos físicos, emocionais e psicológicos para a tecnologia, indo muito além da análise de dados para uma melhor experiência do cliente.
Afinal, atualmente, as empresas já devem ter seu foco na jornada do consumidor e não apenas em pontos específicos da sua experiência. Um exemplo citado é o da Amazon, que resolveu sair somente do âmbito virtual e começou a comprar lojas físicas para poder conhecer melhor o seu cliente. “E o que o cliente busca quando faz uso de soluções tecnológicas? Simplicidade, conveniência, interatividade, consistência, valor, desejo e marca”, apresenta Soutto.
Com isso, fica impossível ignorar que não somente é hora de mudar a maneira de analisar a jornada do cliente, como também aprender com essas informações e otimizar não só a experiência do consumidor, mas também da empresa, atuando preventivamente e usando a tecnologia a favor. Neste ponto, a robotização e a atualização do nível de humanidade deles não só agiliza o atendimento, como se torna mais econômico e satisfatório tanto para a empresa quanto para o cliente. E já que Soutto fala de mudanças, ele pontua que os novos colaboradores devem ter novas habilidades, como pensamento crítico, criatividade e inteligência emocional. Afinal, o novo tempo já chegou e ninguém quer ficar para trás.
