Transformações profundas e irreversíveis

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Se por um lado as novas tecnologias estão trazendo muitos ganhos para as empresas, por outro ela também impõem vários desafios na gestão de clientes. A saída? Está na adoção da própria tecnologia, como deixou claro João Eduardo Ferreira Neto, líder em inovação com tecnologias cognitivas do CPqD, no primeiro painel do Congresso Internacional de gestão de ClienteSA 2017, CIC Brasil, que acontece hoje (04), em São Paulo. “Basta olhar para as marcas que até pouco tempo atrás não existiam e hoje são grandes negócios, como Android, Netflix, Uber, Waze e Facebook. Todas foram construídas tendo como base a tecnologia para facilitar a vida do consumidor. São empresas mais leves, inovadoras e com processos mais rápidos”, explica.
Votando um pouco, ele esclareceu que esse cenário é resultado de uma transformação social e dos negócios. Por um lado, a grande penetração dos dispositivos móveis trouxe novos hábitos, seja na maneira como as pessoas trabalham, na relação com outras pessoas e também no consumo. De outro lado, as tecnologias viabilizaram novas estratégias e modelos de negócio. “Hoje, muitas empresas já tiram insights de um grande volume de dados e associam às novas capacidades que vem da inteligência artificial”, pontuou.
Essas duas transformações, juntas, influenciaram no aparecimento de um novo perfil de cliente, segundo o executivo. Agora, os consumidores possuem preferencia pelos canais digitais, principalmente os mais jovens, que já nascem digitais. Além disso, pedem personalização, exigem respostas e soluções rápidas, buscam autosserviço e esperam que seus sentimentos sejam levados em conta. “Eles também querem que os desejos sejam antecipados, o surpreendendo, fazendo com que saia encantado.” Outro ponto importante é que eles esperam que as interações sejam mapeadas, sendo importante integrar mundo virtual e físico.
Como, então, atender essa transformação? Ser totalmente disruptivo? Não, mas também não se deve ficar parado. Na visão de Ferreira, cabe à cada empresa olhar para o próprio negócio e entender qual tecnologia investir para entregar uma experiência verdadeira ao cliente, tendo em mente que “todas as interações são importantes para a construção de um relacionamento”. A procura deve ser por oferecer um esforço mínimo, solução efetiva e emoção positiva. Dentro disso, o líder de inovação do CPqD destaca que várias tecnologias podem contribuir, como o uso de multicanais, o analytics e a computação cognitiva. “Tudo isso deve ser visto e pensado em como pode contribuir para o negócio.”

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