Os programas de lealdade devem ir além da recompensa após a compra, e partir para a interação com o cliente em ações que incluam o engajamento e o compartilhamento de informações. “Mais do que nunca os clientes esperam ser recompensados e reconhecidos pelas suas interações com as marcas de preferência, e isso envolve uma comunicação constante com o cliente”, explica Carlos André, CEO da Loyalty Sci.
Para o executivo, o investimento em lealdade, com foco na mobilidade, nas mídias sociais, no big data e na personalização de serviços, será essencial para manter a competitividade do negócio e superar os desafios da crise econômica, com taxas de retenção de clientes maiores e relacionamentos mais duradouros com o consumidor.
Uma pesquisa sobre por que os clientes participam de programas de lealdade, divulgada pela Technology Advice, empresa de tecnologia com sede nos Estados Unidos, mostra que o consumidor está cada vez mais interessado em economizar dinheiro (54,7%) e receber prêmios por suas ações e interações (37,5%) do que em simplesmente conquistar recompensas (3,6%).
“Não existe espaço para os programas de fidelidade tradicionais que entregam as mesmas recompensas para todos os clientes com base em pontos. Em 2017, esse tipo de abordagem deve se tornar ainda mais ineficiente”, explica. O CEO da Loyalty Sci fez uma relação das principais tendências em lealdade para este ano e que vão exigir a adaptação das empresas. Confira:
Solução única de lealdade baseada na nuvem
“No Brasil a maioria das empresas não sabe manter contato com o cliente. Enviar campanhas de e-mail impessoais não é manter contato com o cliente, muito menos procurá-lo apenas para entregar um brinde de aniversário uma vez ao ano”, diz André.
Para ele, as empresas precisam ter uma visão unificada para começar a construir lealdade, e tudo começa com uma plataforma capaz de reunir os diversos perfis existentes de clientes por meio de dados de comportamento e histórico de compras em todos os canais. Em 2017, a implantação de plataformas específicas de lealdade, que ofereçam atualizações em tempo real para a empresa e para o cliente, e insights de big data, será essencial para criar programas de lealdade efetivos que levem em consideração as particularidades de cada perfil de consumidor e gere engajamento genuíno com a marca.
Experiência móvel e personalizada
Segundo o executivo, para estar a frente dos concorrentes, gerar vendas e reter clientes, as empresas precisam investir na entrega de experiências móveis e personalizadas, que levem em consideração os interesses do cliente.
“As empresas precisam considerar que seus clientes estão no celular o tempo todo, não apenas nas lojas físicas e online, então é obrigatório que os programas de lealdade estejam no mobile. Do contrário, as empresas podem perder grandes oportunidades de engajar o cliente em importantes momentos de sua jornada”, ressalta.
Por meio do mobile, as empresas podem se comunicar em tempo real com o cliente e enviar a ele mensagens com oportunidades personalizadas de acordo com seu perfil. “Imagine o impacto de um programa que pode ser acessado por meio de uma plataforma mobile, de qualquer lugar, e que, ao conectar-se, o usuário receberia um incentivo para continuar interagindo, com prêmios para os clientes mais participativos. As empresas que conseguirem aproveitar essa oportunidade, ganharão uma importante vantagem competitiva em 2017.”
Maior influência das mídias sociais
Uma característica importante dos clientes mais leais é sua disposição para recomendar a marca a outras pessoas e as redes sociais são o melhor espaço para isso. Por meio desses canais, as marcas podem demonstrar seu comprometimento por meio de feedbacks recíprocos.
“Um programa de lealdade moderno ajuda as empresas a aproveitarem o potencial das redes sociais por meio de incentivos aos clientes, por exemplo, premiando os que escrevem resenhas sobre serviços e produtos, ou compartilham fotos em contato com a marca”, afirma o CEO. Além de ajudarem a aumentar a credibilidade, as redes sociais são um importante canal para manter contato, especialmente no mobile.
“A maioria das empresas brasileiras ainda não entendeu o conceito de lealdade e, em 2017, isso será decisivo para criar relacionamentos duradouros e reter clientes. Manter contato com o consumidor por meio de programas de lealdade que ofereçam ações e prêmios relevantes para ele será um grande diferencial competitivo”, finaliza ele.
