Entre as tantas vantagens que as redes sociais oferecem, a maior oportunidade de comunicação, talvez, seja um dos pontos mais favoráveis. Uma vantagem que beneficia, inclusive, as empresas, que têm a chance de se aproximarem dos clientes, acompanhando o que é dito sobre elas e tendo uma maior agilidade no atendimento. É o caso da Netshoes que, somente no ano passado, teve mais de 40 milhões de interações com os clientes nessas plataformas. Desse total, 77% tiveram um resultado positivo. “As redes sociais são feitas pelos consumidores, portanto, são parte da estratégia de negócios da Netshoes, inclusive como um importantíssimo meio de diálogo com os clientes de forma transparente, e não apenas com foco em vendas”, explica Bruno Couto, gerente de marketing e comunicação.
Além disso, as redes sociais vêm apresentando mais um valor aos negócios: o de canal de vendas. Mais do que trazer uma oportunidade de compra ao cliente, Couto adiciona que o social commerce agrega o trabalho de passar as informações corretas dos produtos e no esclarecimento de dúvidas. “É uma interação com o consumidor para que se aproxime daquela que é realizada pessoalmente, entretanto no ambiente das redes sociais”, diz. O executivo conta que a empresa evoluiu nesse quesito e entre os avanços estão interação no Facebook, maior canal de relacionamento do negócio com seus clientes. “Quando o consumidor usa o ‘social login’ para efetivar alguma compra no nosso site, ele recebe o status do seu pedido também pelas notificações da rede”, conta ele. “É uma maneira prática e relevante de mantê-lo atualizado onde ele estiver.” Junto à maior chance de realizar vendas, o social commerce ainda conta com a vantagem de conseguir aproveitar as informações obtidas dos clientes, a fim de poder gerar uma fidelização mais efetiva. “Conquista, de maneira cautelosa e saudável, a oportunidade de interagir com cada um deles”, ressalta o executivo.
Porém, ele acrescenta que essa é uma via de mão dupla: ao mesmo tempo em que o negócio terá acesso aos dados dos consumidores, ele também precisa estar aberto às críticas e estar pronto para solucionar os problemas de maneira rápida e transparente. “Uma marca como a Netshoes, que tem mais de 10 milhões de seguidores, utiliza muito as redes sociais para entender melhor as necessidades e o conteúdo que melhor conversa com o consumidor.” Da mesma forma como o atendimento deve ser encarado e as vendas em outros canais, no social commerce é preciso ainda ter como aliados a agilidade, colaboradores coordenados e que saibam atender o cliente com a melhor qualidade e satisfazer o público com a venda efetuada. “Nosso principal desafio é manter a percepção do serviço oferecido para o consumidor. Precisamos respeitar cada momento e peculiaridade dos canais, mas a mensagem sempre será a mesma: oferecer uma experiência de compra incrível e que simplifique a vida do consumidor”, finaliza Couto.
