Ter consumidores satisfeitos e, consequentemente, leais, especialmente no meio digital, não é tarefa simples. O posicionamento das lojas online de acordo com o grau de satisfação dos consumidores também não era algo mensurado no Brasil até este ano. Porém, uma parceria firmada entre o Opinion Box e a Tracksale (tracksale.co) viabilizou o desenvolvimento do Net Promoter Score (NPS) do e-commerce brasileiro. Um índice muito utilizado por empresas, como Amazon e Apple, para mensurar a satisfação e a lealdade dos seus clientes. A análise realizada pelo Opinion Box e pela Tracksale avaliou 12 marcas do e-commerce nacional (Amazon, Americanas.com, Casas Bahia, Dafiti, Extra, Fnac, Magazine Luiza, Netshoes, Ponto Frio, Saraiva, Submarino e Walmart).
“As empresas foram avaliadas e dispostas em um ranking do NPS geral, acompanhadas pela respectiva nota obtida na avaliação”, explica Felipe Schepers, COO do Opinion Box. Segundo o executivo, é a primeira vez que um relatório como este, com o ranking do NPS, análise geral e por marcas, é feito com o intuito de avaliar a satisfação e a lealdade das principais marcas de e-commerce do país.
Ranking
A Netshoes ficou com a primeira colocação, com 68 pontos. Seguida pelo Submarino com 59; Americanas.com, 57; Amazon Brasil, 56; Walmart, 53; Saraiva, 51; Ponto Frio, 50; Extra.com e Magazine Luiz empatadas com 49 pontos; Dafiti, 46; Casas Bahia, 43; e FNAC, com 19.
A pesquisa foi realizada através de questionário online com 1.848 consumidores em todo o país. Para participar, era necessário ter realizado uma compra ou mais pela internet em pelo menos uma das 12 marcas avaliadas nos últimos 12 meses. Ao todo, foram 5.685 avaliações, com 80 ou mais para cada marca. A margem de erro geral da pesquisa é de 2.3 pp e o intervalo de confiança é de 95%.
De acordo com Tomás Duarte, CEO da Tracksale, a melhor forma de avaliar o NPS é realizar um comparativo com marcas de segmentos similares em uma mesma localização geográfica. Como no Brasil ainda são poucas as marcas que monitoram ou publicam seu NPS para o mercado, a Tracksale criou uma escala própria, fundamentada na experiência que a empresa adquiriu junto aos seus clientes. Chamada de escala de zona do NPS, é baseada no volume de clientes detratores, neutros e promotores. A classificação é simples: Zona de Excelência (de 75 a 100 pontos); Zona de Qualidade (de 50 a 74 pontos); Zona de Aperfeiçoamento (de 0 a 49 pontos); Zona Crítica (abaixo de 0).
Quem mais chama a atenção na visão dos executivos envolvidos na elaboração no NPS foram o Submarino e a Americanas.com, que fazem parte do mesmo grupo, a B2W. “Há três anos, se alguém dissesse que elas estariam entre as top 3 em um ranking de satisfação, ninguém acreditaria”, afirmam. “Um relatório como esse é de extrema relevância para os players do varejo online. Isso, porque com base nos dados levantados será possível fazer os direcionamentos de estratégias de marketing, avaliar aspectos que devem ser melhorados nas mais variadas áreas das companhias, entender como pensa o consumidor e até mesmo de que forma o concorrente vem se destacando. Trata-se de uma valiosa ferramenta para planejamento dos negócios para o próximo ano”, avalia Schepers.
