O mercado de varejo on-line no Brasil vem em evolução nos últimos anos, porém, com certeza, o ano de 2014 foi marcante para o setor. Não apenas pela maior adesão das pessoas em consumir pela Internet e o forte crescimento do acesso aos dispositivos mobiles, mas também a maior segurança dos compradores, a maior variedade de produtos e serviços disponíveis, bem como a interação com o varejo on-line internacional. Uma prova desse desenvolvimento é a forma como as lojas de e-commerce passaram, em 2014, a se preocupar mais com o desempenho, a maneira como o cliente é atendido, diferenciais de serviço e formas de fidelização. Evolução esta que provavelmente continuará esse ano. “Em 2015 esse mercado continuará evoluindo, pois o comércio eletrônico continuará buscando novos meios para garantir a melhor experiência de compra para seus clientes. Dessa forma, os clientes estarão cada vez mais fidelizados”, analisa Thiago Flores, diretor executivo do site Zoom.
Se antes as empresas pensavam em oferecer apenas vantagens como forma de fidelização, agora elas já possuem maior noção de que o consumidor deseja mais do que isso para ser conquistado. Assim, procuram entender melhor quais são as necessidades do cliente e o que ele deseja. “Os e-consumidores não consideram preço o fator mais importante para realizar uma compra. Uma pesquisa do Zoom, em parceria com a Consumoteca, revela que os critérios que os consumidores utilizam para escolher a loja online em que irão comprar são ter tido uma boa experiência de compra e ter a certeza de que receberão o produto comprado”, afirma Flores. Dos entrevistados para o estudo, 37% dão prioridade às lojas que já possuíram uma boa experiência, 33% estão mais preocupados com a confiança na entrega e 32% buscam pelo melhor preço.
Com isso, para esse ano e os próximos, passa a ser um desafio cada vez maior oferecer um atendimento mais personalizado. Por meio das informações obtidas com o big data, as lojas estão procurando saber como poderão gerir seus negócios da melhor forma, criando estratégias que possam atender a demanda dos clientes, tornando-se presente em diversos canais e com oferecimento de diferenciais que conquistam na hora da compra. “O e-commerce caminha a passos largos para aumentar a satisfação dos clientes e, neste ano, as perspectivas são otimistas”, prevê o executivo. Principalmente, para os setores de telecomunicação e bancário, que possuem uma grande quantidade de reclamações e terão barreiras a serem ultrapassadas para o bom relacionamento com o público.
Já para o Zoom, que teve um avanço, em 2014, no estreitamento da relação com os consumidores, por meio do serviço Zoom Garante, que assegura o recebimento do pedido ou o cliente recebe o dinheiro de volta, o objetivo agora é aproximar ainda mais o contato. “Nossa premissa é que o Zoom é um site feito por pessoas e para pessoas. Dessa forma, mantemos uma integração muito grande entre nossa equipe, nossos clientes e nossos varejistas parceiros. Prezamos sempre por respaldar nossa relação com esses públicos em amizade e transparência.”
