O surgimento de um novo cliente no mercado de luxo também tem relação com a fase de amadurecimento que vem passando a economia brasileira. Economia esta que é beneficiada, inclusive pelas novas ofertas de financiamento dos bancos, tornando a vida das pessoas mais fáceis no momento em que elas desejam adquirir algum produto ou serviço, não sendo mais tão necessária a descapitalização de algo em troca de outro. Assim, o resultado é um crescimento da demanda por produtos de alto padrão e o desenvolvimento desse mercado e a sua adaptação às mudanças. No caso do BMW Group, a vantagem veio ainda na oportunidade de investir no varejo brasileiro, como declara a diretora da Mini Brasil, Nina Dragone.
A executiva explica sobre o desafio de atender a este público, uma vez que cada vez mais ele vem se tornando exigente, já que possui a internet e as redes sociais como ferramentas para o acesso rápido às informações e, com isso, sabem bem todas as características oferecidas e o que cada modelo possui, originando em uma concorrência mais acirrada. “Ao mesmo tempo, é um consumidor que tem poder aquisitivo e desejo de consumir os produtos que sonham”, afirma ela. Dessa forma, para conseguir fidelizar esse cliente, Nina conta que faz parte da estratégia da Mini de ter como compromisso oferecer o máximo de qualidade em seus produtos. “Aliado a isso, um serviço de atendimento personalizado, único e premium na venda e no pós dela”, complementa. “Os nossos clientes exigem um tratamento diferenciado, ágil e eficiente e é isso que buscamos proporcionar.”
Porém, ela ainda garante que de nada adianta buscar atingir todas essas estratégias se a experiência na loja não for agradável, a efetivação da marca não será concluída. “É o momento em que o cliente decide ficar na marca ou migrar para outra”. Entender o que deseja esse cliente é crucial neste momento e conquista ainda mais aquele que consegue antecipar essa necessidade que o consumidor procura. “Agilidade, eficiência e exclusividade devem ser pontos básicos do atendimento ao cliente.”
Ou seja, se a marca está inserida no mercado de luxo, ela não pode procurar somente em oferecer um serviço premium, ela deve perceber que quem é premium é o próprio cliente. É ele quem conseguirá a efetivação da imagem que a empresa deseja passar e, ainda, a possibilidade de ela se manter bem ante a concorrência. “Atender bem este novo público com acesso ao mercado premium é a chave para a BMW manter a excelência pela qual é reconhecida e a liderança de mercado”, completa Nina.
