Quatro dos indicados ao prêmio Personalidade ClienteSA 2024 debatem o papel do gestor para consolidação da cultura cliente
A tecnologia acabou dando poder ao cliente e este, por sua vez, vem transformando as empresas, mostrando os caminhos que elas devem seguir. Foi assim que nasceu uma nova cultura cliente, que está se consolidando por meio de lideranças cada vez mais colaborativas e participativas, atuando como arautos do propósito de servir o cliente com excelência. Esse é um resumo da 915ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA, que reuniu, hoje (27), quatro dos indicados ao prêmio Personalidade ClienteSA 2024: Alessandra Tosta, head de growth e líder para canais online da SKY Brasil, Danusa Correa, diretora de experiência do cliente do Grupo Energisa, Fabio Bittencourt, diretor de customer service do Grupo Carrefour Brasil, e Alex Rocha, superintendente de gestão do cliente da Seguros Unimed.
Depois de cada um se apresentar e falar da satisfação em ter sido indicado no Personalidade ClienteSA 2024, o bate-papo começou com Danusa afirmando que o líder é aquela pessoa que dá a direção, quem divulga e constrói o propósito junto com as equipes, e que o cliente é o grande propósito da companhia, sendo necessário que todos tenham em mente a dimensão da importância do mesmo. “Principalmente nós, que lidamos com a experiência do cliente, cuidamos da jornada, dos canais digitais e humanos, enfim, de tudo que tem a ver com ele, temos o papel fundamental de liderar isso para dentro da organização. Mostrar, para a empresa toda, com dados e fatos, o quanto a melhoria na experiência do cliente é um fator positivo para companhia.”
Com 20 anos de carreira e há três e meio na Energisa, ela fez questão de salientar outro ponto importante para quem lidera CX, que é tirar o aspecto subjetivo da satisfação do cliente. Isso deve ser feito trazendo indicadores claros da satisfação do cliente para que se torne algo objetivo. “Cabe a nós decodificar o que cada um desses indicadores está dizendo e trazer isso para toda a organização, para que cada um saiba qual é o seu papel dentro do que o cliente está falando. É importante que cada área saiba qual foi sua contribuição para aquele ponto positivo ou negativo. Enfim, não é uma tarefa muito fácil liderar a experiência do cliente e unir todos em torno desse propósito, mas é gratificante, porque podemos comemorar juntos os êxitos que são obtidos.”
Na sequência, questionados sobre a questão da liderança colaborativa, Fábio afirmou que se trata de um conceito indispensável atualmente. Para ele, já foi o tempo em que o líder era aquele que achava que tinha todas as respostas e sabia de tudo. “Hoje temos que ter uma equipe melhor do que nós mesmos, coragem para contratar pessoas que nos complementam, pois ninguém faz nada sozinho e essa colaboração é fundamental. Mesmo porque, hoje, temos que ser muito rápidos na tomada de decisões e quanto mais pessoas conscientes do propósito e engajadas, melhor. Se um cliente estiver em um novo canal, precisamos estar lá o mais rápido possível. Precisamos nos adaptar com muita velocidade para estar onde o cliente está.”
Na concepção do executivo, que está há sete anos no Grupo Carrefour, o maior desafio do líder é estar sempre atento aos anseios do cliente, pois não importa o segmento, ele sempre vai querer uma experiência prazerosa, o problema resolvido e na maior rapidez possível. “Nosso papel é ser a voz do cliente dentro da companhia, sendo que estamos vivendo um excelente momento dentro da área já há alguns anos. Todas as unidades de negócio estão comprometidas com a experiência do cliente e esperam que entreguemos insights que ajudem a melhorar a jornada do consumidor.”
Já Alessandra preferiu enveredar pelo caminho da cultura, sendo que essa precisar estar “no sangue” de todos na organização, chamando a atenção para o fato de que a transformação digital acabou com os silos, obrigando a se trabalhar por sprint, squads, aposentando a figura do chefe e seus subordinados. “Criou-se uma cultura muito mais participativa e colaborativa, as decisões são tomadas de forma colegiada, aprendendo com as novas gerações nesta nova realidade digital. E, além disso, possibilitou a todos estarem muito mais preparados para o que vem pela frente.”
Por sua vez, Alex colocou relevo na necessidade de entender muito bem a realidade dos colaboradores e as dificuldades que estão sentindo no dia a dia. No seu entendimento, só será possível atender bem os clientes se a empresa estiver cuidando bem dos colaboradores. “Tenho que saber como que eu fortaleço o senso de equipe e de pertencimento dentro da empresa, para que, dentro de um ambiente saudável, ele atenda bem ao cliente. Por isso, realizamos todos os anos a pesquisa de clima, fazendo sempre questão de avaliarmos juntos e criando planos de ações para criar um ambiente salutar em favor do atendimento ao cliente.” Ele falou também da importância do envolvimento da alta direção com a experiência que está sendo entregue. Tanto que, no momento de apresentar os resultados mensais, não são levados só os financeiros, mas também os dados da percepção dos clientes sobre os serviços em cada vertical da organização. “Isso vai moldando a cultura.”
Houve tempo para os convidados responderem às questões vinda da audiência sobre geração de valor a partir da visão cliente, a importância do NPS transacional e relacional para os processos de melhoria contínua no atendimento, de que forma a digitalização dos processos ajuda a consolidar a cultura cliente, entre outros temas. O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 914 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 2,8 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retornará na segunda-feira (20), com a presença de Marcela Quint, CEO da Aurum, que falará do impacto da IA na rotina dos advogados; na terça, será a vez de Matheus Marcondes, CEO e fundador da Smile University; na quarta, Fabian Lavaselli, diretor comercial e experiência do cliente da Norcoast; na quinta, Felipe Rama, head de trade marketing da M. Dias Branco (Adria, Piraquê, Vitarella, entre outras marcas); e, encerrando a semana, líderes da atividade estarão debatendo o tema “Os ganhos, na prática, do uso da Gen IA na jornada do cliente”.
