Autora: Caroline Mathias
Você já sentiu aquela sensação de abandono, acompanhado de um frio na barriga e fortes batimentos cardíacos? Foi exatamente esse o sentimento de alguns anos atrás, quando decidimos revisitar a nossa atuação de relacionamento com os clientes e questionar quais eram as suas sensações após o processo de compra de um imóvel. Acreditem, uma das respostas foi: “Me sinto um pagador de boleto”.
A jornada do cliente na construção civil, em especial, quando o foco é comprar imóveis na planta, é muito diferente e não se compara a nenhum segmento. Em outros mercados, geralmente, você compra e recebe o produto em alguns dias, ou no máximo em um ou dois meses. Já no nosso caso, este período de espera pode chegar até 3 anos. Imagina a ansiedade?!
Com a finalidade de administrar melhor esse sentimento de vazio, com uma boa dose de empatia, começamos a (re)pensar os nossos processos. Como fazer o cliente reviver e levar com ele durante toda a jornada, aquele eufórico gostinho de entrar no decorado e se imaginar morando ali com a sua família?
O “pulo do gato” foi começarmos a transformar burocracias em momentos mais inspiradores. Por mais simples que fosse, aumentamos a consistência de experiências encantadoras e estreitamos nossa relação com tecnologia e contato humano. Afinal, já não é de hoje que a relação empresa x consumidor acontece de forma híbrida, onde os clientes não enxergam diferença entre mundo físico e digital, também conhecido como “phigital”.
Para exemplificar, separei 4 momentos onde tivemos gatilhos que fizeram a diferença. O primeiro deles é a entrega do contrato. Os clientes adoram ir a este evento (sim, um simples envio via correios se transformou em um evento cheio de atratividades). Além de receber o contrato, tirar dúvidas e navegar no Portal do Cliente com a nossa equipe – onde ele inicia uma jornada virtual, aprendendo a acompanhar a parte financeira, ver fotos do andamento das obras, vídeos e participar do programa de benefícios – este também é o momento em que eles podem curtir um pouco mais o espaço do decorado, em família.
O segundo momento é a fase de acompanhar o processo desde a planta à construção do imóvel. Passamos a instruir sobre o passo a passo de cada estágio da obra por meio de comunicados via e-mail, SMS, vídeos e fotos. Nossos clientes também podem se candidatar a comissão de Acompanhamento de Obra, passando a receber mais informações sobre a evolução da construção e, mais tarde, poderá agendar visitas esporádicas.
A política da boa vizinhança começa antes mesmo de já morarem em seus novos imóveis, pois em geral, esta comissão repassa as informações para os demais clientes. Certa vez, em uma visita com a comissão, um dos proprietários fez uma transmissão ao vivo via WhatsApp no grupo dos moradores. A pedido de um futuro vizinho, ele gravou nossos funcionários trabalhando, literalmente fazendo a parede do apartamento. Essa transparência gerou confiança, segurança e a sensação de estarmos construindo o sonho dos clientes junto com eles.
Além da comissão, reservamos um dia especial para todos os clientes visitarem à obra. Isso inclui o pé sujo de lama e aquela poeira toda de construção. Sobram momentos para selfies com capacete, dentro do que em breve, será um futuro lar. Ver um apartamento modelo, com a mesma metragem, posição e vista que eles adquiriram, já transmite uma realidade muito mais completa, aguçando ainda mais a imaginação de quem vai morar alí.
O terceiro passo é a vistoria. Assim que a unidade fica pronta, o cliente é instruído a entrar no Portal e escolher o melhor dia e horário para vistoriar seu apartamento. No dia escolhido, ele irá conferir item a item da sua unidade, para ver se está tudo conforme o memorial e, caso tenha algum apontamento, em geral corrigimos o problema na hora, o que também o deixa encantado. Isso reforça o nosso respeito com o consumidor, pois o convidamos para mostrarmos que entregamos exatamente o que prometemos.
A reta final é o período que de três meses antes da entrega, em que começamos a falar do processo de financiamento imobiliário; dando dicas e contando um pouco mais sobre os documentos e fases. É aí que mora um dos maiores momentos de tensão. Dúvidas sobre estabilidade financeira para honrar com 30 anos de financiamento não são raras. O medo é comum, mas bem gerenciado por gente de verdade (com muito sentimento), até a conclusão do processo. A humanidade aqui faz toda a diferença!
O objetivo é deixar tudo pronto, para no dia seguinte da Assembleia Geral de Instalação (AGI) – momento onde a construtora repassa a gestão ao condomínio e celebra junto com os proprietários a entrega do prédio – o cliente já possa pegar a suas chaves e enfim realizar o seu sonho da casa própria. Afinal, a maioria de nós brasileiros imagina como será este grande dia e, com certeza, ninguém que ser sentir somente um pagador de boletos. Não é mesmo?
Carolina Mathias é head de relacionamento da Cyrela.
