Desde que o mundo é mundo, relações entre consumidores e empresas são pautadas em expectativa e satisfação. Há o desejo e, dependendo da experiência, o cliente irá indicar ou criticar a empresa que prestou o serviço. Com as novas tecnologias e, principalmente, as redes sociais, o boca a boca se intensificou, trazendo poder para o público. E com a velocidade com que as trocas são realizadas, a espera por uma solução rápida e prática também aumentou. Ou seja, as demandas são as mesmas, mas novas formas de solucioná-las foram criadas.
“Para atender o cliente de agora as empresas devem pensar na transformação digital de seus processos; pensando em novas soluções para os problemas antigos. Para nós, que temos como valor o pensar como cliente, isso se torna essencial para tornarmos mais assertiva e eficaz a experiência do cliente com a marca,” afirma Bianca Oliveira Vargas, Gestora Executiva de Relacionamento com o Cliente da MRV.
Prestes a completar 40 anos, a empresa tem investido em inovações para proporcionar experiências diferenciadas para seus clientes. “A construtora é profunda conhecedora de seus consumidores, seus hábitos de consumo e a saúde financeira de milhares de pessoas. Por isso, a MRV desenvolveu diversos produtos digitais que permitem aos seus consumidores acompanhar desde o passo a passo na etapa de obras e decoração de seus apartamentos, assim como acionar o serviço de assistência técnica, serviços internos do condomínio ou mesmo comprar com descontos produtos e serviços. Além de oferecer aplicativos que permitem aos seus clientes se relacionarem com a vizinhança, conectar fornecedores de produtos e prestadores de serviços com os síndicos dos condomínios e atendimento de assistência técnica via mobile,” explica Bianca.
Com a transformação digital, a ideia é que a MRV se torne uma grande plataforma habitacional, onde os consumidores poderão encontrar o imóvel que melhor se adapte ao momento de vida. Entram no portfólio a Luggo, de locação de imóveis, e a Urbamais, empresa que tem como foco a implantação e venda de loteamentos residenciais.
Para Bianca, são três os maiores desafios para entender a equação que envolve as novas tecnologias e a gestão de clientes nas empresas. “Acompanhar a mudança de comportamento, que ocorre o tempo todo, já que a transformação digital é contínua; oferecer uma experiência personalizada e humanizada, mantendo a segmentação de perfis e usando a tecnologia a favor disso, pois a personalização aproxima o cliente da marca, digitalmente ou não; e acompanhar as constantes mudanças do cliente para entender a importância da transformação digital para ele,” pontua.
A gerente acredita que as tecnologias são importantes para aproximar os clientes e ouvir seus anseios, mas afirma que o processo só funciona corretamente com os colaboradores bem preparados. “Acreditamos que seja fundamental investir nos dois. As novas tecnologias são necessárias devido aos ganhos, como: agilidade, aumento da produtividade, melhoria nos processos, eficiência operacional. Ao mesmo tempo, precisamos de profissionais cada vez mais especializados, não só para operar e conduzir essas novas tecnologias, como também aprimorar a inteligência social, conjunto de capacidades comportamentais aprendidas (como o posicionar-se, a empatia, o pensar conjuntamente, entre outras) e que fundamentam as interações sociais,” finaliza.
