Criada há 40 anos nos Estados Unidos, a Herbalife contou com muita criatividade para, de um lado, mudar rapidamente seu sistema de vendas e, por outro, se antecipar à crise. No primeiro caso, a empresa de produtos de linha nutricional introduziu em seu sistema a venda direta da fábrica que, mesmo assim, remunera consultores independentes. No segundo, o incremento do programa Cliente Premium antes da pandemia, que busca fidelizar o consumidor via premiações. Tudo isso se somou para produzir um crescimento de 14% em pleno ano de crise mundial. Esse foi, em resumo, o quadro traçado, hoje (01), por Igor Carvalho, diretor comercial da Herbalife, com detalhes compartilhados ao longo da 213ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Instado a abrir o bate-papo já descrevendo os principais aprendizados que se constituíram a partir do alto índice de desafios enfrentados durante a crise que surpreendeu o mundo, o executivo confirmou o grau de esforços atípicos demandados no período, com muita troca de experiência por toda a organização. Para isso, iniciou contando um pouco do conceito que fez nascer a multinacional Herbalife Nutrition, fundada na cidade de Los Angeles e presente hoje em mais de 90 países, sendo que está no Brasil há 25 anos. Em plena pandemia, a empresa cresceu 14%, obtendo faturamento perto dos U$ 5,5 bilhões. “E, quando olhamos para essa quantidade de países em que atuamos, notadamente com as dimensões e características especiais como o Brasil, é preciso lembrar que a venda direta em si funciona à base de consultores independentes que optaram por construir seus objetivos pessoais e profissionais por meio da nossa organização.”
Nas explicações do diretor, evidentemente o primeiro desafio se concentrava exatamente em relação a eles, lidando com o nível de insegurança que esses colaboradores voluntários estariam enfrentando em vários níveis. “Cada família desses profissionais sofreu um impacto de alguma magnitude e nossa preocupação foi orientar em relação à saúde e ao seu bem-estar, trabalhando com uma visão racional em relação a tudo o que viria pela frente.” O segundo ponto foi rapidamente se adaptar às circunstâncias de comunicação totalmente novas e que, até hoje, requerem muita criatividade e gera aprendizado contínuo. Segundo ele, os eventos on-line começaram há um ano e se mantêm para achar soluções dando voz aos sentimentos, ideias e posicionamentos das pessoas. “Isso nos deu um forte senso de comunidade, dentro de uma visão de total confiança sobre as perspectivas positivas em meio à crise. E, dentro dessa estratégia, deixar claro, ao lado do cliente lá na ponta, como seria o novo relacionamento em uma realidade totalmente transformada. E, com um consultor mais preparado, obviamente isso daria mais segurança para a continuidade do relacionamento.”
Diante de uma mudança tão dramática da realidade de uma organização construída à base da venda direta, o que fez a diferença, assegurou Carvalho, foi a agilidade das lideranças para tomar as decisões mais adequadas. “Contava a nosso favor um quadro de consultores independentes que, com suas lideranças conhecendo em profundidade os consumidores, os testes de campo puderem ser feitos e avaliados com grande velocidade. Mudar a atuação sem perder o core business.” Entretanto, fez também enorme diferença o fator sorte. Segundo ele, graças ao programa Cliente Premium, desenvolvido há três anos nos Estados Unidos e colocado em pleno funcionamento em maio de 2019 no Brasil, foi criado um sistema de fidelização com incentivos específicos. Isso permitiu que o cliente final passasse a comprar também diretamente da fábrica, em um sistema de logística desenvolvido na organização por profissionais aos quais Igor trata como verdadeiros heróis. Dessa forma a a empresa se reinventou, uma vez que o consultor independente é sempre remunerado pelo total das vendas.
No ano passado, a variação de produtos também fez a diferença. Isso é detalhado pelo executivo dentro da percepção de que o isolamento social impunha se desenvolver o consumo para criar a dieta ou hábito alimentar em uma convivência mais divertida. De acordo com suas informações extraídas de pesquisas internacionais recentes, mais de 90 milhões de adultos se encontram acima do peso e praticamente metade deles já classificadas no nível de obesidade. “Algo que se agravou no isolamento social. Nossa organização pôde, então, tornar esse sistema mais leve e, com receitas fit a partir da adaptação das nossas linhas de produtos, incluindo o vínculo com incentivos ao esporte. Seja o shake, o chás, barras de proteínas, sopas, etc., que somam hoje mais de 50 categorias de produtos aqui no Brasil. O que também trouxe praticidade na elaboração das refeições, com rapidez, eficiência e saudável. Mundialmente crescemos 14% e nos produtos fit no Brasil elevamos as vendas em 84% aos clientes premium.”
Questionado sobre as eventuais mudanças culturais que desafiem os propósitos pelos quais a organização foi criada, o executivo respondeu que as relações transacionais com os consumidores vêm sempre mudando, mas a empresa acompanha o curso dessas transformações, sempre com base na leitura do trabalho em campo. “Práticas comerciais têm sempre que se adaptar à realidade que vai mudando. Por exemplo, os consultores tiveram também que se reinventar na pandemia, atuando num sistema de delivery muito mais carinhoso e cuidadoso. Foi tudo extremamente desafiante, mas a sensação de barreiras superadas é o que nos traz segurança a prosseguir para garantir o êxito.”
O vídeo com o debate na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 212 lives feitas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A série de entrevistas terá sequência amanhã (02) ao receber Dalton Cardoso, head of customer support LATAM da HP, que falará da motivação através da busca do melhor serviço; na quarta, será a vez de Monica Sobral, diretora de excelência operacional da LTM; na quinta, Jaime Soares, diretor de automóvel Porto Seguro e Itaú Seguros; e, encerrando a semana o “Sextou?” debaterá p protagonismo do cliente quanto ao tema da inovação, ao reunir Joice Cristina Silva, gestora executiva de relacionamento com o cliente da MRV, Fernando Cosenza, vice-presidente de Marketing Estratégico, Inovação e Digital da Sodexo Benefícios e Incentivos e Silvio Veloso, diretor de transformação digital da Kimberly-Clark.
