Autor: Válcio Leão

A ascensão da economia ocorrida no final da década de 2000 trouxe a tona um potencial consumidor informado e ávido por qualidade nos produtos, nos serviços e no atendimento. Por mais que a economia atual esteja em recesso, o aquecido cenário de outrora deixou como herança o poder nas mãos deste comprador. Com isso, é recorrente nas empresas a criação de estratégicas baseadas nas necessidades reais destes clientes e focadas sempre em todas as etapas que englobam uma boa experiência de compra e de atendimento ao consumidor.

Entre as táticas modernas das empresas de avaliar como o cliente enxerga seus fornecedores, peço atenção à metodologia NPS (Net Promoter Score), uma vez que o índice tem o intuito de mensurar a satisfação e lealdade de clientes. Pouco difundida no Brasil, a pesquisa, no caso, torna o pós-venda protagonista quando o assunto é o contentamento da base, andando lado a lado com a venda de primeiro nível.

O cenário atual cria uma conjuntura na qual boa parte das organizações possui uma falsa impressão sobre a satisfação de seus clientes, seja devido a um baixo índice de reclamação, seja mesmo por omissão por parte deles. Para que isso não aconteça, realizar uma pesquisa de satisfação ou uma pesquisa de NPS pode ajudar, e muito, a visualizar o verdadeiro panorama do negócio e, também, sinalizar o que é necessário fazer para cuidar cada vez melhor do bem mais precioso de um negócio, seus clientes.

A importância do método é que ele aponta como os clientes são leais à empresa e, por se tratar de uma pesquisa extremamente simples ao consumidor (apenas uma pergunta definitiva), a resposta surge de forma espontânea. Sendo assim, é possível extrair, de modo verdadeiro, a real percepção do entrevistado. Gigantes como Google e Amazon aderiram ao método e esboçaram estratégias recentes com base no NPS graças aos resultados que comparavam o desempenho de uma empresa para com a outra.

Na prática, a empresa usuária iniciante da metodologia NPS deve utilizar esse indicador da pesquisa para manter e incentivar a base de clientes promotores, de modo que efetuem recompras, realizem indicações e outras ações favoráveis ao crescimento da companhia. De nada adianta investir ou contratar um fornecedor especializado em realização de pesquisas se não houver uma tratativa ou um plano de ação posterior. Portanto, o primeiro passo é realizar uma análise de seus clientes e, como segundo e também importante passo, é fazer uso dessas informações a fim de manter seu desempenho e, mais do que isso, melhorar suas frentes de negócios.

Válcio Leão é diretor comercial da Decisão Sistemas