Foi uma posição comum de muitas empresas, em 2015, com a crise, irem por caminhos mais rentáveis e de redução de custos. Apesar de terem deixado de investir em algumas estratégias, por conta disso, outros projetos tiveram maior foco. Entre eles, o pós-venda. Esse que não exige altos gastos, ainda permite que a marca se faça presente junto ao cliente, que também está mais pessimista nesse momento. “Ele é importante para manter aquecido o contato com esses consumidores, para fazer com que voltem a comprar na loja em algum momento do futuro”, avalia Fernando Shine, CEO da Yourviews.
Além da chance de maior proximidade, o executivo afirma que com o pós-venda é possível ter uma postura proativa no contato com o público. Pois, quando o retorno é positivo, pode ser utilizado para demonstrar confiança a outros consumidores. Quando é negativa, é possível estar mais ciente da tomada de conhecimento do cliente e ser rápido para a solução de tal conflito. Sem contar que é essencial fazer com que o público se lembre da empresa, quando esse for realizar a próxima compra. Ainda mais nos momentos atuais. “Tornando ainda esses consumidores a porta de entrada para novos clientes, pois antigos compradores podem ajudar a tornar conhecida a marca para os novos”, ressalta.
Até porque, quando o varejista não realiza o serviço de pós-venda, ou não o faz da maneira qualificada, perde grandes oportunidades de conhecer e compreender o seu cliente. E, com isso não o atender da maneira que ele espera. “Assim, é possível que o consumidor se sinta frustrado, podendo – por meio das redes sociais – se expressar negativamente sobre a empresa antes mesmo de procurar atendimento”, comenta Shine. Segundo ele, essa estratégia possui diversas frentes que devem ser trabalhadas. Por exemplo: é importante utilizar uma ferramenta para coletar os feedbacks antes de os consumidores reclamarem; atender prioritariamente os casos mais graves, o que contribui para diminuir o impacto negativo; manter as opiniões públicas, inclusive, as negativas, pois irá mostrar que a marca responde e busca por soluções; após o atendimento feito, solicite um novo feedback para garantir que o cliente está satisfeito.
O CEO conta ainda, como um case de sucesso, o investimento feito pela loja Zona Criativa. O e-commerce começou a coletar os retornos de seu público e fortaleceu o vínculo com eles, o que refletiu nas vendas. “A melhora na confiança das compras pode ser facilmente percebido no aumento de 3,6 vezes na taxa de recompra. Com isso, a rentabilidade da loja aumentou em 50% e foi possível crescer de forma sustentável, atingindo metas quatro meses antes do previsto”, detalha.
