Autora: Caroline Mathias
Todos concordam que 2020 foi um ano desafiador, surpreendente e ficará para a história. Mas ao final dele, tivemos muitos aprendizados. Passamos por períodos de muitas dificuldades, com vários gatilhos durante a pandemia que aumentaram casos de depressão e ansiedade, isolamento, medo e sobrecarga de trabalho. Neste contexto, talvez você esteja se perguntando: o que isso tem a ver comigo? Tudo! Todos esses acontecimentos, de forma tão repentina, impactaram diretamente o nosso dia a dia – não só como profissionais, mas também como consumidores – no relacionamento entre clientes e empresas.
O mundo viu a vida passar através das telas de celulares e computadores. Mas afinal, com todas estas mudanças, será que os comportamentos dos nossos clientes mudaram?
A migração do escritório para casa, o volume imenso de conteúdo produzido por diversas empresas de todos os segmentos. Os nossos consumidores nunca tiveram tanto acesso a conteúdo por meio de lives nas plataformas digitais, por exemplo.
RESSIGNIFICANDO A JORNADA DO CLIENTE
Olhar para a jornada dos nossos clientes foi inevitável. E provavelmente se você estiver pensando: “mas a minha já está mapeada faz tempo!”, essa provocação é para você!
Você revisitou as trilhas do seu cliente? O que mudou? O comportamento, os hábitos, os canais? Após a vacina ele vai voltar a se comportar como antes, ou esse “novo jeito de viver e se relacionar” já é um caminho sem volta?
Nossos clientes mergulharam no mundo digital, nem mesmo os segmentos conservadores passaram ilesos. Até os mais analógicos experimentaram algo novo. De podcasts a ferramentas de vídeo conferência, compras pela internet, delivery… tudo foi usado! No segmento imobiliário, 2020 foi o ano que o digital superou o canal de voz e essa tendência continua aumentando a cada dia. Pode parecer estranho eu dizer isso em 2021, mas se tratando de imóvel, provavelmente o bem mais valioso que o cliente já comprou na vida, os clientes em sua maioria tinham um certo receio de usar canais digitais, eles queriam falar com pessoas, para ter a certeza de que estava tudo bem mesmo.
Usar uma linguagem mais fluída e direta, foi um dos ingredientes que usamos para prender a atenção dos nossos clientes, que estavam sendo impactados por uma avalanche de conteúdo, de todos os formatos, por todos os lados. Agora, vamos nos colocar no lugar de cliente, não sabendo exatamente o que vai acontecer, se o seu emprego e renda serão mantidos, como será o seu futuro? As perguntas são muitos e se não tivéssemos um canal de comunicação direta para acalmá-los e oferecer alternativas? Na disputa pela audiência, há todo momento nós nos perguntamos: como demonstrar a relevância dos nossos eventos digitais? Como convencer que a nossa informação era relevante, e que ainda contava com uma pitada de entretenimento para trazer um pouco de leveza para este momento?
Rever a jornada do cliente nos trouxe muitos insights sobre como melhorar e tornar a nossa comunicação mais próxima e atual. No auge da crise, com os clientes inseguros, conseguimos manter uma base saudável e sem cancelamentos. O desafio foi passar segurança não só para os nossos clientes, mas também para os nossos colaboradores.
FIFTY-FIFTY: UNINDO FÍSICO E DIGITAL
Com os nossos canais digitais no centro das atenções, fizemos vários exercícios de UX (user experience – experiência do usuário), protótipos de baixa e alta fidelidade, aplicamos seções de navegação assistida e discussões em grupos de clientes (Focus Group) para entender os pontos de melhoria nestes canais. Com o mercado de T.I. superaquecido, tivemos que entregar para o time de desenvolvedores ideias mais concretas, visuais e prontas – o que foi um rico aprendizado para todo o time.
Todo este movimento, iniciado em 2020, não tem previsão de terminar. 2021 será um ano de consolidar todas estas mudanças que tivemos, e de nos provocarmos ainda mais! Já estamos trabalhando no mundo “phigital” – parte físico e parte digital – e mesmo depois que toda a população estiver vacinada, acredito que seguiremos assim, investindo em tecnologias, sem deixar a magia e o encantamento humano de lado. E você? Como acha que será o ano da sua empresa?
Caroline Mathias é gerente de relacionamento da Cyrela.
