Autora: Caroline Mathias
Estamos para completar o primeiro semestre do ano, com certeza, um dos mais desafiadores que o setor de construção poderia vivenciar – talvez o período que adaptação e criatividade têm se tornado fundamentais para se tomar decisões e implementar estratégias.
Queria aproveitar esse momento para ressaltar alguns pensamentos, que começaram antes mesmo da quarentena. Com bastante entusiasmo, embarcamos rumo ao México no primeiro trimestre deste ano para participar do Fórum Global CX e do Prêmio Latam da Aloic – Aliança Latino-americana de Organizações para Interação com Cliente, um dos eventos mais importantes do segmento em nível global.
A missão era composta por uma comitiva de empresas do Brasil, que foram premiadas no Prêmio ClienteSA, em 2019. Estávamos lá para trazer o maior número de troféus para o nosso país, e aprender uns com os outros, trocar experiências e mergulhar em realidades diferentes da nossa. Estar aberto para conhecer outras formas de atuar sempre nos dá uma pitada extra de empatia.
Participamos de workshops que abordavam inteligência artificial, ciência de dados, profissões do futuro na área de relacionamento, como treinador/ supervisor de Bot, desenvolvedor de conversas de WhatsApp (desenhos de conversação), como trabalhar com o RCS, recurso que tem sido muito utilizado por se tratar de uma evolução do SMS para plataforma android e Apple Business Chat, por enquanto pouco usado no Brasil, mas já popular em outros países. Nesta mesma oportunidade nos foi apresentado o case da L’Oréal que usa, por exemplo, a Alexa (comandos de voz), para que o cliente não se esqueça de usar protetor solar quando ele sair de casa. Uma linguagem mais fluída e natural. Não imaginava o que estava por vir.
Quando desembarquei no Brasil, na segunda semana de março, o cenário era de transformação em todos os sentidos. Situação inédita que me mostrou o verdadeiro sentido da resiliência. Sim, já falávamos sobre isso, sobre o mundo VUCA, novos comportamentos e cenários incertos e foi, neste momento, que ele fez mais sentido do que nunca.
A semana começou com muitos desafios. Tínhamos visitado a operação da Gol de home based que eles já usavam há alguns anos, mas que parecia muito distante da nossa realidade, e por incrível que pareça, conseguimos migrar para casa a nossa central de atendimento.
Outro desafio em um universo de tantas incertezas foi transformar um evento presencial em virtual. Já tínhamos convidados os nossos clientes quando a quarentena foi declarada. Tínhamos que decidir entre cancelar tudo e aguardar a situação retornar ao “normal”, ou seguir testando novos caminhos. Os eventos virtuais já estavam mapeados para ocorrer em 2020, o planejamento era fazer em meados de setembro, após testarmos várias ferramentas. Mas tomamos a decisão de antecipar e rapidamente topamos o desafio.
No segmento da construção civil, alguns eventos devem seguir um procedimento legal, não é apenas fazer por uma plataforma, precisamos ter a lista de presença com a identificação (IP das máquinas dos clientes) como forma de comprovar a participação dos clientes, para que o evento tenha validade perante a órgãos públicos. O desafio fez com que toda a equipe se remodelasse a este novo formato em praticamente uma semana. Seguimos mesmo sem ter todas as respostas e certezas e, com muita felicidade, concluímos com êxito. Revisamos os modelos, mapeamos as lições aprendidas. Descobrimos que o comportamento dos clientes em um ambiente virtual é diferente, que necessitamos de uma combinação de recursos para reproduzir os cinco sentidos vividos nestas experiências presenciais.
O tempo está passando e encaramos diariamente novidades. Nos últimos três meses, já estamos trabalhando com visita virtual às obras, realidade aumentada, vídeos 360 graus, lives com clientes para fechar contrato, entre outras adaptações. Mesmo usando muita tecnologia, não nos esquecemos que o lado humano deve estar sempre presente e é ele que mantém a conexão com a marca. Estamos trabalhando muito, cada um em sua casa, mas a sinergia está presente a todo momento.
As ferramentas digitais têm nos possibilitado não apenas seguir com as atividades normalmente, mas também de testar novas formas de interação, sempre atreladas com o nosso propósito de entregar sonhos.
E vocês, O que estão fazendo e construindo diante desta nova realidade?
Caroline Mathias é gerente de relacionamento da Cyrela.
