Ter, hoje, uma loja virtual é o caminho mais fácil para quem deseja expandir seu negócio. Afinal, na internet não há barreiras que impeçam uma maior dimensão. Pessoas de outras regiões, independente da distância, têm acesso igual à loja. O resultado é a criação de um novo modelo de negócio. O estilo de varejo pode ser inédito, mas o e-commerce permite trazer de volta uma relação já antiga entre cliente e empresa. A executiva de vendas da Compuware APM, Simone Lopes, explica que as lojas virtuais possuem a vantagem de poder conhecer melhor o comprador, conhecer seu hábito de consumo, preferências e, assim, conseguir criar vendas mais assertivas para cada tipo de público, tais quais as antigas lojas de vizinhança. “Hoje é possível entender esse cliente e formar, um pouco, como era há 40 anos, na época dos armazéns, onde o lojista sabia quem era o cliente, o que ele gostava e ofertava produtos que o cliente poderia comprar ou estava acostumado a comprar”, conta.
O e-commerce pode, então, ser considerado como o armazém 3.0, mas para conseguir fornecer a melhor experiência ao seu cliente, não basta apenas conhecê-lo, o lojista precisa também se preocupar com a performance de seu site. “Muitas vezes, as empresas pensam que vão montar um e-commerce e colocar em uma plataforma qualquer, imaginam que vão ter um volume x de usuários, porém se esse número for crescendo e não tiverem um planejamento adequado, alinhado com a tecnologia, elas irão chegar a um gargalo”, afirma Simone. Um exemplo, são sites que não conseguem comportar o número de vendas e acessos em épocas sazonais e acabam saindo do ar. A consequência? Os clientes acabam finalizando suas compras em outros sites.
“Acho que um dos principais erros é exatamente não investir no entendimento da experiência desse cliente. Todo mundo começa com uma visão start up, com ferramentas freelas e versões do Google Analytics gratuitas, que são interessantes quando você está começando, mas tem que ter investimento em curto, médio e longo prazo”, ressalta a executiva. Ou seja, as estratégias não podem ser pensadas em campanhas e ações de marketing, mas em fornecer a melhor prática de compra do usuário. Um caminho indicado por Simone é o monitoramento desse cliente, procurando minimizar o abandono de caixa, saber o porquê de estes casos ocorrem e entender de onde vem esse comprador.
A executiva ainda comenta que, em outros países, já é comum a preocupação sobre a experiência do cliente no e-commerce, através da implantação de células dedicadas apenas neste sentido. “É muito importante que as empresas, hoje, criarem essa célula, mas não se muito aqui no Brasil”. Tal área tem a possibilidade de saber o motivo do abandono da compra e procurar maneiras para reverter tal situação e, ainda, melhorar o relacionamento com o cliente. Em um exemplo de um de seus clientes, em que esta célula foi implementada, Simone conta que, caso haja uma desistência do cliente, um call center entra em contato com ele, faz o atendimento ativo a fim de saber a razão do abandono e ainda pode finalizar a compra na própria ligação. “Criar a campanha sem se preocupar com o cliente, como ele se comporta e como ele poderá comprar é, efetivamente, poder perder no resultado final”, completa ela.
