A onipião dos consumidores é fator decisivo às empresas. Prova disso é a pesquisa realizada pela Dimensional Research no início de 2013, patrocinada pela Zendesk, com 1.046 consumidores dos Estados Unidos. O estudo revela que 88% dos entrevistados dizem que a opinião dos consumidores sobre a marca é decisivo na hora da compra. O principal recurso para críticas positivas são encontrados no Facebook e o lugar mais comum para encontrar críticas negativas foram sites de avaliação online.
De acordo com o levantamento, 90% dos entrevistados afirmaram que ler opiniões positivas de outros consumidores foi decisivo na hora da compra e, 86% destes disseram que foram influenciados pelas opiniões negativas sobre a marca na internet, fato que causou a desistência da possível aquisição. Dos pesquisados que compartilharam experiências negativas, 45% usaram mídias sociais e 35% utilizaram sites de avaliação on-line.
Para o coordenador de Conteúdo da agência Goomark, Rafael Brito, o mais importante é a empresa estar atenta ao que vem sendo falado sobre a marca. “Com a proliferação das diferentes mídias, as marcas ficam mais propensas a receber críticas negativas e positivas dos consumidores, o essencial é que tenha alguém da empresa ou uma agência monitorando tudo o que está sendo falado pelos consumidores, a respostas precisam ser dadas de forma rápida, ao contrário pode ser gerado um problema ainda maior”, diz.
