“Com o boom das redes sociais, 2011 foi marcado por implementações tecnológicas e pela preocupação quanto à melhoria no atendimento aos clientes”, afirma o diretor executivo de operações e tecnologia da Tokio Marine, José Adalberto Ferrara. O executivo também comenta a mudança no comportamento do consumidor quanto ao atendimento. “Os consumidores já notaram a apreensão das empresas com suas próprias imagens e reputação no mercado, que está cada vez mais competitivo. Portanto, o cliente busca canais alternativos para se relacionar e dialogar com a empresa”, comenta.
Ferrara ressalta também que 2011 foi o ano em que foi percebido que a fidelização do cliente depende muito mais de uma boa prestação de serviço pós-venda do que, exclusivamente, pelo encantamento por produtos e serviços. “O consumidor está cada vez mais exigente.”
Quanto ao mercado de seguros, na opinião de Ferrara houve forte crescimento no Brasil. “Neste cenário os clientes se tornaram mais exigentes e participativos”, diz. Já para a Tokio Marine a conclusão é de que 2011 foi um ano muito bom, como conta o executivo. “Melhoramos a performance na operação, intensificamos os treinamentos e a monitoria para os atendentes e investimentos muito em tecnologia, o que agregou valor ao serviço prestado aos nosso clientes”, conta.
