Foi em 2005 que o HSBC investiu na primeira solução integrada de mobilidade, quando iniciou um programa voltado a integração de todos os canais em um mesmo modelo de autenticação baseado no celular. Desde então, foram muitos os avanços na área e, até o final de 2013, é estimado que os clientes façam mais transações através dos mobiles do que por meio de agências. Em entrevista exclusiva ao Portal ClienteSA, o diretor de canais digitais do HSBC, Marcello Veronese, explica como se deu a evolução dos serviços móveis na instituição financeira.
Permitir ao cliente usar os diversos canais do banco com apenas uma senha gerada dinamicamente em cada acesso foi a grande estratégia do HSBC para entrar no mercado móvel. “Uma vez que este conceito foi definido a segunda parte da equação foi identificar o melhor componente que pudesse apoiar a distribuição deste controle sem gerar ao cliente a necessidade de portar outro dispositivo. O celular surgiu como a solução natural”, explica Veronese. “Assim, o conceito de mobilidade ficou intrinsecamente associado à conveniência do cliente que necessitava apenas portar seu próprio dispositivo móvel, podendo utilizar esta solução nos mais diversos momentos de seu dia a dia”, completa.
Seguindo a proposta de evolução natural do modelo de integração com o usuário, o novo passo, segundo Veronese, foi em direção ao duplo modo de acesso, avançando do típico sistema transacional para o relacional, denominado Omni-channel. As mudanças também trouxeram um novo modelo de gestão, agora levando em consideração um novo tipo de consumidor. “Todo este conjunto de informações somente pode ser disponibilizado para o cliente quando o mesmo passa a operar neste novo modelo de relacionamento (obviamente integrado pelo CRM)”, aponta.
Em vista desta mudança no relacionamento com o cliente, um dos benefícios do modelo móvel de atendimento e serviços da instituição bancária é a maior fidelização. “Atualmente mais de 125 mil clientes utilizam o software token, bem como as transações de celular com um crescimento importante no volume de transações”, mensura o executivo, o qual espera um aumento no volume de usuários de soluções de celular , algo que deve atingir meio milhão de clientes registrados e ativos até o final de 2014.
“Uma vez que o cliente passa a ser avaliado como o principal elemento das soluções, é razoável que os produtos e serviços sejam pensados neste contexto. Estabelecer um novo modelo de prestação de serviços e de venda de produtos é o próximo passo natural das companhias para atender a uma crescente nova demanda dos consumidores de ter mais serviços e soluções pensadas para simplificar o dia a dia deles”, preconiza Veronese.
