Nos últimos anos, os consumidores têm visto o surgimento contínuo de novas tecnologias para o mercado de eletroeletrônicos. Influenciados por esse cenário, é cada vez maior o nível de exigências dos clientes e, conseqüentemente, a pressão por parte das empresas no sentido de tentar oferecer o melhor. Atenta a isso, a BSH Continental, proprietária das marcas Continental e Bosh, aposta na fidelização dos clientes com pequenas ações que vão do ponto de venda até o atendimento ao cliente.
Para Valter Nhoqui, gerente de serviços ao cliente da BSH Continental, planos de fidelização muito grandes são onerosos e nem sempre apresentam um resultado efetivo. Uma tendência apontada pelo executivo é a criação de Clube de Consumidores, onde por meio de um registro, os clientes recebem informações sobre novos produtos e serviços e até vantagens na aquisição de um novo produto ou compra de um acessório para o produto. “Apesar de não ser uma idéia totalmente nova, vejo que é pouco utilizada em nosso setor”, conta.
Segundo gerente de serviços ao cliente da BSH Continental, essas ações são importantes para garantir a recompra de um produto da marca e neste aspecto, “a qualidade do produto atual, a eficiência do atendimento ao cliente e mais um serviço pós-venda de qualidade contribuem para que o consumidor confie na marca. O consumidor precisa ser atraído pelos nossos produtos no ponto de venda, o que nos obriga a sempre termos produtos inovadores, pois, não há fidelização sem confiança”.
A BSH Continental também realiza pesquisas de mercado para ajudar na criação de produtos e serviços que vão ao encontro das necessidades do cliente. Segundo Nhoqui, cada vez mais as empresas estão querendo conhecer o cliente, também para diferenciá-los. “Eu vejo uma tendência muito grande de oferta de serviços e plataformas de atendimento específico para cada grupo de cliente, desde aqueles mais conservadores que preferem o atendimento tradicional por telefone aos amantes de tecnologia de ponta que querem utilizar novos meios de comunicação como SMS e Internet”, conclui.
