CEO da Buson fala da transformação que desembocou em um sofisticado ecossistema voltado para melhorar a jornada dos clientes
De um simples guichê virtual de venda de tickets de viagens rodoviárias para a uma plataforma que se propõe a oferecer uma experiência completa. Essa foi a transformação que consumiu 10 anos da Buson, com estudos e esforços na construção de um ecossistema assentado no marketplace que reúne centenas de empresas de ônibus, dotando-as de ferramentas tecnológicas. Dessa forma, a empresa entende que vêm contribuindo para mudar o hábito do viajante de ônibus de se dirigir à rodoviária para comprar suas passagens, oferecendo junto com os parceiros uma experiência que inclui omnicanalidade e autosserviço, conforme detalhou, hoje (28), Thiago Carvalho, CEO da Buson, ao participar da 822ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Iniciando pela história da Buson que tinha, como propósito, desbravar o mercado de venda de passagens de ônibus pela internet, há quase 11 anos, Thiago contou que a empresa se resumia em uma página com um guichê virtual que só podia ser acessado por desktops. Os desafios nesse momento serviram como um teste para verificar a potencialidade desse mercado. Tanto que, passado esse momento, o negócio avançou para chegar aos smartphones, contribuindo para abertura de outro caminho que era a experiência do usuário por aplicativos. “A partir daí, foi ouvindo muito o consumidor que nos possibilitou a seguir buscando melhorar as jornadas em prol do conforto dos usuários dessa modalidade de viagem.”
Desse período até agora, Thiago disse que os incrementos foram de tal ordem que hoje o viajante já consegue o autosserviço completo pela plataforma, resultado dos estudos permanentes de redução do esforço do consumidor e eliminação de atritos nas interações. De acordo com o executivo, no meio dessa trajetória, entretanto, surgia um segundo grande desafio que era a aproximação com as empresas de ônibus. O objetivo era ganhar vigor no modelo B2B e construir um marketplace capaz de estreitar cada vez mais essa relação, empenho mantido até hoje. “Estamos conscientes de que precisamos entender cada vez mais o mercado para atingir nossa meta de sermos o principal parceiro das companhias de ônibus na digitalização do setor. Isso vai muito além da comercialização on-line de passagens, mas envolve um ecossistema dotado de forte conceito de omnicanalidade, incluindo os pontos físicos, nas rodoviárias, ou qualquer lugar onde o consumidor esteja nessa jornada, para oferecer a melhor experiência possível.”
Nesse aspecto, o CEO fez questão de frisar que todo esforço junto ao cliente pessoa jurídica tem como fundamento satisfazer plenamente o consumidor final. Para ele, o B2B bem estruturado visa facilitar a vida do usuário do transporte lá na ponta. Um dos exemplos mencionados pelo executivo é o fornecimento de soluções no modelo SaaS para utilização nos pontos de venda nas rodoviárias, sem se esquecer de mencionar o empenho junto ao fator humano que lida com essas ferramentas, entendendo também suas dores e necessidades. “Trouxemos para este mercado uma ferramenta que consegue atender aos mais diferentes perfis nessa relação B2B. Porque, se o bilheteiro tem uma boa experiência de venda, isso logicamente afetará positivamente o consumidor e todos saímos ganhando. E isso em um padrão que atendesse a operação em todas as regiões do Brasil, com suas especificidades.”
Depois de responder que os maiores desafios estão no entendimento das culturas locais, na evolução da tecnologia e na adesão geral à mesma, Thiago explicou detalhes das pesquisas da Buson sobre as variações das vendas de passagens por região, conforme os períodos ao longo do ano, além de verificar que, pelo fato de contar com milhões de tickets comercializados, a base da organização é formada por todos os tipos de perfis de consumidores. Ele informou também que os brasileiros, muito acostumados a comprarem passagens nas rodoviárias, vão aos poucos adquirindo o hábito da aquisição digital, com a digitalização crescente em outros setores colaborando para esse avanço. Houve tempo para descrever a atuação da empresa no figital, dentro da transformação toda que vem ocorrendo no segmento, que, segundo o CEO, ganha cada vez mais credibilidade à medida que os clientes sentem progressos sensíveis na experiência oferecida. Thiago ainda traçou um panorama da competitividade dentro do segmento e os indicadores utilizados para medir a percepção dos clientes, entre muitos outros temas.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 821 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já chega a 2,5 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (29), recebendo Patrícia Lima, diretora comercial da linha de bens de consumo da Elgin, que abordará a conveniência no pós-venda com foco em satisfação; na quinta, será a vez de Sergio Lulia, CEO do Banco ABC Brasil; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Score de crédito: As disrupturas do mercado… em favor do cliente!”, reunindo Giresse Contini, diretor de consumer market da Serasa, Victor Hugo Marques, diretor de data science & credit strategy da Creditas, Murilo Silvério, diretor de clientes, produtos e inteligência de negócios na Omni, e Lucas Guedes, vice-presidente de negócios da Boa Vista.
