Autor: Ankur Prakash
Imagine o seguinte cenário: você precisa de um empréstimo e, com já é comum, contata o seu banco via aplicativo mobile; a taxa de juros oferecida é de 3,5%. Com uma porcentagem nada interessante, você parte para o site, a simulação indica 2,6%. Estranho. Por telefone, consegue 1,5%, mas a essa altura você já não entende mais nada. Por fim, decide ir até a agência física e falar com o gerente, quem sabe ele pode facilitar a sua vida. Pronto, a 0,8% o seu empréstimo fica muito mais atrativo, mas o que não fica nada bem é a sua relação com o banco. Depois de um dia de trabalho perdido, nervosismo, e um empréstimo, finalmente, realizado, você continua sem compreender como um mesmo cliente pode receber ofertas tão diferentes nos canais do mesmo banco.
Segundo a Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2017, as instituições financeiras brasileiras investiram R$18,6 bilhões em tecnologia em 2016 e, no mesmo ano, as transações bancárias em mobile banking chegaram a 21,9 bilhões de reais. O digital é um caminho sem volta, mas que ainda assim, não dominará por completo o futuro das agências bancárias.
O exemplo acima é real, e demonstra, acima de tudo, a necessidade de conhecer e reconhecer o consumidor onde quer que ele esteja, e independentemente do canal que ele usar. A experiência precisa estar centrada no cliente. Fatos como esses reforçam que o contato humano continuará a ser importante; ainda que as agências evoluam e desenvolvam métodos melhores e mais rápidos de atendimento digital, os humanos ocuparão posições estratégias e que tendem às resoluções de problemas complexos. Um exemplo disso, foi o desenvolvimento do Pepper, o primeiro banco israelense 100% digital; planejado pela Designit, a equipe conta que sempre foi questionada sobre quem – ou o quê – os atenderia em caso de dúvidas.
As agências do futuro serão agências?
Cada vez mais o mercado tem entendido que o padrão de agências bancárias precisa ser mudado. Mais interatividade e conectividade devem ser adicionados ao novo modelo, ou melhor, aos novos modelos. Visto que o banco é mais do que apenas o lugar onde depositamos o nosso dinheiro. A agência é um espaço de alto conhecimento financeiro, então porque não usar mais efetivamente a experiência de gerentes e criar um mix, unindo a inteligência artificial, tecnologia, à inteligência humana, dando assim vida a um ambiente dedicado à real consultoria que um banco deve prestar, e acabando com a atual passividade. Ou hoje o seu banco realmente acompanha e atua sobre todas as suas transações? As operações continuarão a ser realizadas via mobile, mas a consultoria pode ser feita ao vivo, ou até por vídeo conferência na sede do próprio banco.
Tudo o que envolve um pouco mais de complexidade, e claramente o dinheiro, chamará ao contato humano, não abriremos mão disso. Acontece que a experiência é o mais importante. É de extrema importância que o cliente tenha uma experiência única, seja ao ser atendido por um funcionário ou por um ATM. Afinal de contas, a Amazon não teria inaugurado uma livraria física por qualquer motivo.
Ankur Prakash é VP de new growth e emerging markets da Wipro.
