A experiência do consumidor sempre foi e será o ponto fundamental de qualquer empresa. Mas parece que algumas se esquecem da importância desse pilar para sua sobrevivência, deixando o cliente um pouco de lado. Está certo que o momento não é muito favorável, a crise tem trazido diversas preocupações, gastos a serem reduzidos, um cenário de incerteza, que quase não se permite arriscar. Porém, por outro lado, o cliente não está em uma condição melhor. E, frágil, ele necessita mais do que nunca de atenção e de uma experiência memorável que o faça voltar. O que fazer, então, já que o momento não é para exageros? O caminho é, justamente, procurar um equilíbrio, fazendo mais com menos.
A vice-presidente de atendimento da Hello Research, Marisa Camargo concorda que é um grande desafio para as empresas, neste ano, o fato de continuar oferecendo o melhor serviço, em meio aos gastos. Por isso, um grande aliado dos negócios é o marketing. Tendo uma área muito atenta às movimentações do mercado, é possível criar ofertas adequadas a cada momento. “Ou seja, é conseguir ativar marcas e produtos, considerando as limitações dos consumidores, por meio das ações táticas que trazem resultado em curto prazo”, comenta.
Além disso, mais do que ajudar em ações e campanhas, o marketing também irá contribuir com as empresas em 2016 para otimizar a relação, que pode estar um pouco abalada. Isso porque ele pode se tornar uma ferramenta para maior conhecimento do cliente, como ainda se colocar no lugar dele. Ajudando em um planejamento mais eficaz, melhorando a execução do atendimento e dos serviços e, claro, melhorando resultados. “Independente do momento, a experiência do consumidor com a marca tem que ser preservada”, aconselha Marisa. “O consumidor brasileiro aprendeu a se valorizar. Quer ser bem tratado, ter seus direitos respeitados e não abre mão do que já conquistou.”
Para isso, a adaptação é o melhor preparo que as empresas podem ter neste ano que se inicia. Segundo a executiva, 2016 será um período para identificar oportunidades e procurar construir o melhor relacionamento possível com a base. “Sempre há o que extrair de todos os momentos, seja de crise, seja de anos economicamente favoráveis”, diz. Então, o melhor caminho é estar sempre preparado, até para estar em uma posição melhor quando o cenário melhorar, e reinventar-se. “Estar atento às necessidades dos clientes e entregar soluções que estejam diretamente alinhadas aos seus objetivos.”
