Não basta apenas disponibilizar produtos e serviços, é preciso dar atenção ao retorno do cliente para, assim, direcionar as falhas para que sejam solucionadas. Além disso, ouvir as críticas do consumidor permite que uma organização conheça mais os gostos e as necessidades dele, para saber realmente a forma de atendê-lo. Na visão de Nicolau Camargo, gerente geral de atendimento do Magazine Luiza, o ato de ouvir impulsiona ainda mais a melhorar os serviços e atendimento. “O cliente é nossa meta e isso significa que nos importamos muito com o que ele nos traz. Por meio de seu retorno, identificamos pontos a melhorar. E isso reflete diretamente no crescimento da empresa e na satisfação de nossos clientes”, afirma.
Nesse processo, todas as áreas da empresa devem estar envolvidas para mais do que conhecer o perfil do cliente, escutar e dialogar com ele, em uma forma de fortalecer o relacionamento e proporcionar experiências. “Todas as solicitações e manifestações são respondidas e essa é uma exigência e um exemplo dado pela própria presidência e lideranças da empresa”, conta Camargo. Segundo ele, até a presidente da Magazine Luiza está engajada na ação de ouvir o feedback do cliente. “Nossa presidente, Luiza Helena Trajano tem, até hoje, seu e-mail e Twitter abertos aos clientes, recebendo demandas diariamente, onde ela mesma avalia e despacha com as pessoas necessárias, de forma on-line e rápida”, afirma o gerente.
Na visão de Camargo, não é possível encantar o cliente quando não se dá espaço para o diálogo. Para ele, as críticas são uma oportunidade de melhorar em relação aos produtos, atividades e de valorizar a opinião do cliente. “Quando eles percebem que sua opinião é valorizada, a empresa efetiva um caráter sério, verdadeiro, compromissado e facilitador. Assim, ele próprio colabora para promover ainda mais a ampliação e o crescimento da empresa, por meio de experiências memoráveis compartilhadas”, diz.
Além disso, os clientes também elogiam e esse retorno também é usado para impulsionar os colaboradores a trabalharem ainda melhor. “Os elogios são recebidos diariamente. Nos cadastramos no site Elogie Aki e divulgamos internamente por meio dos canais de comunicação, às vezes, de maneiras inusitadas, com propósito de valorizar também o colaborador que recebeu o elogio, pois os clientes costumam elogiar a empresa e o colaborador responsável pelo seu atendimento. Concluindo, os elogios também são fontes de análise, dado que por trás também existem oportunidades de melhoria e benchmarking”, conclui.
