O que vai surpreender o consumidor é fazer com que o acesso à informação seja fácil e possível de qualquer lugar, a qualquer momento e em tempo real. Isso vai transformar a comunicação com o consumidor, na opinião do o diretor de atendimento da Gol Linhas Aéreas, Rogério de Castro. “A Gol vem trabalhando muito nesse sentido. Ainda temos muito que melhorar mas já estamos atendendo o cliente dessa forma e eu acho que essa é a tendência de gestão”, aponta.
“O básico nós já fazemos. Atender sem burocracia de forma ágil e transparente, são práticas de relacionamentos já consolidadas na empresa”, conta Castro. O próximo passo é realmente surpreender o consumidor. “Essa surpresa no atendimento, consiste em atender de uma forma que o cliente não esperaria”.
O diretor comenta que o perfil de consumidores não mudou, mas evoluiu. Hoje é preciso atender o cliente em diferentes canais e cada um com uma exigência diferente. O mais importante é perceber que tipo de cliente você está atendendo, ou seja, um cliente que entra por um canal de email é diferente de um cliente que entra pelas redes sociais ou pelo chat ou voz, segundo Castro. “Hoje a Gol está preparada para todos os canais. Tanto é que a forma que a gente interage em cada um desses canais é diferente”, afirma. O grande desafio é a integração dos canais, na opinião do executivo. “Hoje temos o atendimento por vários canais, agora, a integração desses canais de forma rápida e objetiva é o próximo passo”, ressalta.
