Autor: Luiz Carli
Diante das mudanças na forma como as marcas se relacionam com seus consumidores, empresas de todos os setores precisam estar cada vez mais preparadas para oferecer jornadas de compra inesquecíveis. Se antes os clientes precisavam se adaptar aos horários, formas de atendimento e meios de relacionamento oferecidos pelas companhias, hoje as organizações é quem devem conhecer os hábitos e preferências de seus públicos e disponibilizar canais mais convenientes. Isso não significa, porém, abandonar todas as formas tradicionais de relacionamento e partir para um modelo exclusivamente digital de promoção, vendas e atendimento. O indicado é que, com base em dados de comportamento dos clientes, as empresas adotem as estratégias mais adequadas para oferecer aos seus públicos as melhores experiências.
Um exemplo claro é o da Geração Z, formada por pessoas nascidas de 1990 a 2000 e que hoje já são – os principais clientes de marcas dos mais variados segmentos, consumindo anualmente cerca de US$ 140 bilhões em todo o mundo. Essa geração nasceu em mundo conectado à Internet e cresceu com amplo acesso a smartphones e uma série de ferramentas digitais. Ainda assim, pesquisas indicam que 57% dos jovens da Gen Z preferem comprar em lojas físicas em vez de fazer compras on-line.
Isso deixa claro que os varejistas precisam oferecer uma excelente experiência aos clientes em todos os canais e em todos os momentos. É necessário pensar em formas não apenas de incorporar os meios digitais de atendimento, mas também de aprimorar a experiência que as marcas oferecem dentro dos pontos de venda tradicionais. Ou seja, a inovação pode ser levada e impulsionada na rotina das lojas reais, não ficando restrita às redes e plataformas virtuais.
Assim, para atender as crescentes expectativas dos consumidores e oferecer uma experiência melhor em todos os canais, os varejistas devem estar atentos às novas tecnologias e ao mesmo tempo buscar mecanismos para reforçar os níveis de engajamento com o público utilizando gôndolas, vitrines e, inclusive, os produtos vendidos.
Atualmente, mais de 70% dos consumidores europeus afirmam que aceitariam pagar até 10% mais por um produto que fosse personalizado a suas demandas e gostos. Portanto, ao reinventar maneiras de envolver e encantar os consumidores com estímulos visuais impressos e experiências digitais, os varejistas podem aumentar as receitas. Dados de mercado indicam que quase 93% das lojas que investiram em tendências de personalização de produtos viram suas receitas crescerem exponencialmente após o início das vendas.
Ao criar experiências convergentes, os varejistas entregam mais valor do que em contatos isolados com seus públicos. Um ótimo exemplo são as empresas que oferecem aos seus clientes a oportunidade de se conectarem a experiências virtuais em espaços físicos, por meio da digitalização de um material impresso ou embalagem. Como os consumidores usam de maneira crescente seus dispositivos móveis durante a jornada de compra, faz sentido promover ações dentro das lojas para aproveitar a atenção que os clientes dispensam aos smartphones.
Vale destacar, ainda, que as imagens disponibilizadas nas lojas têm o poder de mexer com os desejos e impulsos dos consumidores. Com cerca de 90% das decisões de compra sendo tomadas instintivamente, um desafio que as empresas precisam trabalhar é aproveitar as oportunidades de influenciar as escolhas dos clientes no lugar em que elas ocorrem. Os lojistas podem conseguir melhores resultados de vendas ao construir uma percepção positiva de suas marcas por meio de um modelo de comunicação visual planejado para envolver o público e destacar os aspectos positivos de seus produtos.
Estudos demonstram que a combinação de publicidade física e digital gera o maior engajamento dos clientes. A comunicação digital pode ser utilizada para conteúdo que precisem de modificações velozes, enquanto o uso de impressos é indicado para gerar uma resposta emocional mais consistente e positiva. Os anúncios digitais têm uma carga cognitiva inerentemente alta e, como tal, são mais eficazes quando usados para acompanhar e apoiar métodos físicos. Já os anúncios impressos mostram-se mais eficazes para entregar mensagens mais detalhadas e construir uma conexão emotiva. Isso sugere que a chave para uma imagem de marca omnichannel positiva é balancear com sucesso o uso de comunicação digital e física.
Não há dúvidas de que a personalização é uma expectativa crescente dos consumidores, mas, evidentemente, seria muito difícil escalar esse componente dentro das lojas sem o uso de tecnologias específicas e realmente preparadas para este momento. Felizmente, hoje o mercado conta com uma série de opções acessíveis e de alta performance que podem ajudar a mudar os parâmetros de divulgação e produção de itens dos mais variados tipos, com qualidade, velocidade e assertividade.
Essas inovações estão permitindo que cada vez mais companhias extraiam valor e vantagens da combinação entre suas estratégias de comunicação física e digital. O caminho do sucesso para os negócios do futuro está longe de ser puramente virtual. Está na hora de aproveitar o melhor de cada opção e, com isso, entregar experiências cada vez mais únicas e incríveis.
Luiz Carli é diretor geral da OKI Data Brasil.
