Em tempos onde cada cliente quer ser tratado como único e especial, observar os detalhes a fim de buscar formas de satisfazer cada vontade, sem perder as bases da cultura da organização, vale ouro. É verdade que muitas empresas se viram perdidas das mais diversas formas com a chegada e os avanços da tecnologia. Surgiu uma necessidade de investimento em novas soluções, bem como adaptação das estratégias. Contudo, nem sempre é preciso ir muito longe ou investir rios de dinheiro para saber o que cada cliente quer: basta observar os próprios colaboradores. Dentre eles estão grande parte das diferenças existentes entre os cliente, e boas sugestões de solução. “Temos que pensar que clientes são sempre pessoas com necessidades profissionais, mas também pessoais. Hoje 3, 4 ou até 5 gerações convivem no ambiente de trabalho com demandas muito diferentes. O RH está se adaptando para atender a essa conivência simultânea”, apresenta Silvia Quintanilha, vice-presidente de atendimento da Kantar Millward Brown.
No entanto, não basta apenas pensar na questão da diferença de gerações. É importante olhar para as necessidades e os desejos dos clientes como um todo. “Muitas vezes o que é diferente é o perfil da pessoa e não a geração a que ela pertence. Temos clientes mais velhos que são bastante inovadores e outros mais novos que são mais tradicionais. Varia de acordo com o perfil da pessoa e também com o perfil da empresa em que ela trabalha”, explica a especialista. Assim, é preciso ver quais segmentações funcionam (geração, escolaridade, acesso à tecnologia, entre outros), sem cair no estereótipo e nem baseá-las em um único pilar. Tudo isso são detalhes que formam um único indivíduo, que ora são clientes ora colaboradores.
Em relação ao uso das novas tecnologias e a penetração delas em cada geração, Silvia destaca que não se deve olhar para as inovações como uma ameaça. “A tecnologia é um facilitador e não um complicador. E clientes de todas as gerações entendem isso. A tarefa é ajudar a que cada um, mesmo que de gerações diferentes, possa se beneficiar das facilidades propiciadas pela tecnologia. Aproveitar o melhor do que cada experiência de cada colaborador possa oferecer em benefício dos projetos e clientes e no final do dia de cada empresa”, conclui.
