O momento da verdade

Primeiro vamos ao fato. Ao devolver um carro alugado o diretor de uma multinacional completou o tanque de gasolina, como é a exigência contratual, e por precaução pediu para interromper no automático da bomba de combustível. Ao entregar o carro a empresa alegou que o tanque não estava completo e o atendente informou que o cliente deveria parar os R$ 4,90 correspondentes aos dois litros faltantes. Indignado o executivo se recusou a pagar. Foi orientado a voltar ao posto de combustível e completar o restante do tanque.

Esta história me foi contada dias depois do fato e a indignação do executivo era a mesma, apenas acrescida da indicação para todos à mesa jamais utilizarem os serviços daquela organização. Ficamos com uma péssima impressão da empresa de aluguel de carros, com a agravante que sabíamos que o executivo e sua equipe são heavy-users do serviço.

Prestação de serviços é constituída por uma estrutura com quatro importantes pilares: foco do cliente, estratégia, sistemas e pessoas. É com esta estrutura que as empresas enfrentam os momentos da verdade, que se define por qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com a organização e recebe a impressão de seus serviços.

O funcionamento integrado destes pilares é que determinarão a qualidade do serviço prestado e que será percebido pelo cliente. Note que a qualidade é o resultado da comparação entre serviço prestado e serviço percebido e serviço é o conjunto de eventos que ocorrem entre o cliente e a organização. Para finalizar nossas explicações acerca da qualidade dos serviços vale lembrar as cinco dimensões da qualidade: confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, segurança e empatia. Se tudo funcionar o resultado será satisfação, deleite e fidelidade por parte do cliente.

Acredite, seu cliente não quer ser bem tratado, ele espera uma experiência única que tenha sido feita para ele especialmente. Isto não é difícil de conseguir, basta fazer com que o cliente sinta, ainda que seja necessário definirmos padrões e controles nas empresas. Voltando ao nosso episódio vejamos o que falhou no momento da verdade com meu amigo. Primeiro, ainda que exista uma estratégia que privilegie o cliente, sua execução é ainda um sonho. Segundo, a empresa está com o foco no cliente e não do cliente o que muda substancialmente a atitude de empatizar com o cliente para olhar o cliente como potencial resultado da empresa. E por último e o que deve ter falhado de forma impressionante em nosso caso foi o pilar pessoas.

O gerente de unidade que foi acionado e insistiu em receber os dois litros de combustível deve ter um forte motivo para agir assim, e o motivo certamente está hierarquicamente acima dele na figura de diretores, metas ou cultura organizacional. E ainda que a estratégia prescreva atitudes diferentes, sabemos que escrever e praticar são coisas muito diferentes. Em serviços é preciso escrever e ler senão…

A alma das pessoas que participam destes momentos da verdade devem estar preparadas, treinadas, serem aptas para resolver problemas, mas acima de tudo (acima não é figura de linguagem) devem ter recebido empowerment para decidirem o que fazer e assumirem a responsabilidade das atitudes que no curto, médio e longo prazos perenizem a empresa. Sem punições esquizofrênicas que saciam mais o ego de líderes medíocres e justificam seus erro do que jogam a favor da empresa.

Em culturas organizacionais que não permitem que profissionais exerçam suas capacidades e criatividade para protegerem a empresa que os escolheram, os acolheram e lhes dão dignidade, pouco resta a esperar de sua prestação de serviços. Ela será sempre baseada em manuais escritos por burocratas de escrivaninha que nunca passaram pela situação em que esteve nosso ilustre gerente de unidade.

Bem, bastaria a informação para meu amigo a respeito da necessidade do tanque estar completo “até a boca” da próxima vez e convida-lo para um delicioso café. Não é isto que queremos, que sempre haja uma próxima vez?

Rubens Pimentel é sócio-diretor da Ynner Marketing, além de consultor e professor de estratégia e marketing em cursos universitários. ([email protected])