Desde a criação do Código de Defesa do Consumidor, muita coisa mudou na relação entre empresas e clientes. Se por um lado houve evolução, por outro ainda há muito que se fazer, na opinião do advogado André Luiz Lopes dos Santos, consultor associado da Pires e Gonçalves Advogados Associados. “O cenário atual, quando voltamos os olhos para o momento de publicação do CDC, é claramente melhor. Porém, os desafios se transformaram e se agigantaram”, comenta. Em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA, Santos fala sobre as mudanças nas relações de consumo e aponta os atuais desafios das empresas.
ClienteSA – O que mudou nas relações de consumo nos últimos anos?
André dos Santos: Ano a ano, ao longo das duas últimas décadas, os valores e princípios transformados em regras de conduta, pelo Código de Defesa do Consumidor, vem ganhando espaço nas agendas dos órgãos de administração das maiores empresas do país. Atender bem o consumidor, criando com ele uma relação de maior transparência e confiança, tem se mostrado um diferencial imprescindível para qualquer empresa que tenha na sustentabilidade de seus negócios uma diretriz mais efetiva – e todos ganham, nesse contexto.
Quais os avanços?
Além de ganhos mais tangíveis, como a melhoria dos padrões de qualidade de produtos e serviços, merece destaque o claro avanço no relacionamento entre algumas empresas e os órgãos de defesa do consumidor. Nesse cenário, melhorou bastante a capacidade do empresariado de prover soluções mais efetivas para os problemas enfrentados pelos consumidores. De forma bastante sintética, podemos dizer que passamos do estágio do conflito para o do diálogo.
O que ainda precisa melhorar?
Cada vez mais, o desafio maior das empresas está se concentrando nas questões ligadas à qualidade do atendimento prestado ao consumidor, em todos os momentos da relação – pré-venda, fornecimento, relação contratual, pós-venda. Qualidade e preço continuam vetores importantes, claro, mas a qualidade da experiência do consumidor vem se transformando no maior diferencial competitivo.
Nesse período, o que mudou no perfil do cliente?
O CDC tornou-se um instrumento dos mais importantes, em nosso contexto, para que o cidadão, na condição de consumidor, pudesse se tornar mais consciente de seus direitos. A consequência disso é a formação de um perfil mais ativo, questionador e exigente, por parte dos consumidores, orientando e intensificando melhorias em toda a cadeia produtiva.
Qual é o grande desafio para atender esse cliente?
Ouvi-lo de forma atenta é o maior deles, sem dúvida – e isso implica enfrentar e superar o falso dilema entre ´custo´ e ´investimento´, no tocante às questões relativas ao atendimento prestado ao consumidor, sobretudo quando pensamos nos segmentos da economia que envolvam milhões de consumidores, os segmentos ´massificados´, como o setor financeiro e os de serviços públicos (telecomunicações, energia etc.), por exemplo. Atender bem envolve, sim, cifras elevadas – mas atender de forma precária, também. É preciso enfrentar o desafio de tangibilizar melhor os custos do atendimento precário ao consumidor, nos planejamentos das empresas. Esse é um desafio considerável – e urgente.
Qual deverá ser a próxima grande transformação na gestão dos clientes?
Maior transparência nas informações sobre as relações entre as empresas e seus públicos, bem como a ampliação e o fortalecimento dos canais de participação do consumidor nos processos de gestão das empresas (Conselhos de Clientes, por exemplo) seja um dos campos mais promissores a se desenvolver, num cenário próximo.
