Tal qual qualquer pesquisa de mercado, a técnica de cliente oculto é uma opção importante para as empresas que desejam saber, a partir da própria experiência do consumidor, sobre a forma como os seus serviços, produtos e atendimento vêm sendo oferecido ao público. Sócio da Orange, Alexandre Guimarães explica que quando começou o trabalho, há 13 anos, os empreendedores ainda conheciam pouco sobre os benefícios que a ferramenta poderia oferecer às melhorias no processo de atendimento ao cliente. “O cliente oculto era bastante utilizado apenas como ação pontual de alavancagem de vendas, onde se dava prêmios instantâneos aos vendedores que oferecessem determinado produto”, diz. Assim, com o tempo e com o amadurecimento do mercado, as empresas passaram a entender que poderiam se utilizar de uma melhor forma da metodologia, aproveitando os dados para um crescimento contínuo e, inclusive, para uma mudança no comportamento da equipe, quando necessário.
Por outro lado, ainda assim existem empresas que não conhecem ou não enxergam as vantagens que investir no cliente oculto pode ter para o seu desenvolvimento. O desconhecimento traz consigo desconfiança e uma das razões para que alguns negócios não foquem sua atenção para a metodologia é, justamente, por não sentir confiança com o fato de ter um cliente secreto avaliando seu atendimento e como essas informações poderão ser trabalhadas em prol de sua evolução. Nesse caso, Guimarães é claro: a utilização do cliente oculto não afeta negativamente o relacionamento das empresas com seu público consumidor. “Muito pelo contrário! Seu objetivo é sempre o de qualificar, cada vez mais, o processo de atendimento ao cliente, obtendo com isso uma melhora cada vez maior no relacionamento com estes consumidores”, continua.
Mais do que beneficiar o relacionamento, as informações são ricas para as empresas, uma vez que elas terão em suas mãos não apenas opiniões, mas vivências reais desses clientes em contato com elas, permitindo com que utilizem nos treinamentos com os colaboradores e realizem uma estratégia de aprimoramento constante. “Além disso, a partir do momento em que os gestores de loja/negócio tenham acesso imediato às avaliações, logo após estas serem realizadas, estes passam a ter maior velocidade de resposta para solucionar uma falha pontual específica que esteja ocorrendo, não deixando que esta falha ocorra durante o atendimento a um cliente real”, afirma.
O cliente oculto trabalha, de forma proativa, levantando aquelas não conformidades que possam afetar o relacionamento da empresa com seus consumidores reais de maneira negativa. “Com toda certeza é uma ferramenta de gestão de pessoas e de processos, pois os resultados das avaliações são entregues por meio da nossa plataforma web, que permite aos envolvidos de cada empresa no projeto terem maior mobilidade no acesso às informações coletadas e aos resumos gerenciais estratégicos oferecidos, pois estes resultados podem ser acessados de qualquer lugar, a qualquer momento, seja por dispositivos fixos ou móveis”, diz Guimarães.
Já em relação à gestão de clientes, o executivo ressalta que a ferramenta é essencial por oferecer uma busca constante por oportunidades de melhoria no processo de atendimento. “O trabalho do cliente oculto é verificar os diversos aspectos relativos à qualidade do atendimento ao cliente, postura da equipe de atendimento/vendas, aspectos físicos de limpeza e conservação dos locais, entre outros”, completa. “Toda esta verificação é utilizada para elaboração de um relatório que aponta todos os aspectos que foram encontrados durante as verificações, sejam positivos ou negativos e, sempre que possível, acompanhados de registros por fotos e outros materiais que possam vir a enriquecer cada avaliação.”
