Gerente da MPD descreve as ações para cativar o cliente ao longo da experiência oferecida
Este ano, somente na cidade de São Paulo, as construtoras e incorporadoras deverão entregar 818 grandes condomínios, 98% deles residenciais, segundo previsão da Data Lello. Esse número é o dobro do que foi realizado no ano passado, denotando uma concorrência acirrada no mercado imobiliário. Por isso, a experiência do cliente cresce em relevância estratégica, como demonstra a MPD Engenharia, que, por meio da cultura de centralidade no cliente presente desde a fundação, em 1982, vem agregando valor na jornada de compra do imóvel. Esse trabalho foi detalhado por Adriana Dalonso, gerente de relacionamento com cliente da MPD, hoje (11), na 942ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Há mais de 24 anos atuando no setor, sempre na área de relacionamento com clientes, Adriana iniciou a conversa contando que se habituou a ouvir a voz do cliente como forma de trazer para a empresa os indicadores que retroalimentam os projetos, a criação de produtos e a inovação. Ainda mais em um mercado super competitivo e até saturado, com mais de 800 entregas de empreendimentos somente neste ano na cidade de São Paulo, com a área de CX representando um grande diferencial estratégico. “Na MPD, esse alinhamento estratégico da área da experiência com cliente com os planos e propósitos da companhia é total, seja os de curto ou longo prazo. Desde o ano passado, com a ajuda de uma consultoria especializada em CX revisitamos desde a cultura até o mapeamento de jornadas, visando uma atuação ainda mais focada no cliente.”
Uma das principais mudanças engendradas a partir disso foi no momento da vistoria do imóvel que está sendo entregue, além de uma série de ações no momento de recepção do cliente na obra pronta, por meio de várias parcerias. “Deixa de ser uma simples apresentação de obra pronta para se transformar em uma experiência personalizada e sensorial, desde a entrada até a finalização da vistoria. Isso gera uma conexão emocional que induz à fidelização do cliente e recomendação da empresa para outros.”
Em termos culturais, Adriana explicou que a empresa foi fundada, há 42 anos, já com o mindset de centralidade do cliente. Assim, com esse trabalho de revisão e atualização, houve um aprimoramento com a criação do programa “Guardiões do CX”, envolvendo todas as lideranças, com encontros mensais reforçando o quanto o trabalho de todos, em todas as áreas, impacta a experiência do cliente. “Por meio da escuta ativa, pegamos todas as informações e reclamações oriundas da base e transformamos em oportunidades para melhoria contínua. Um comitê de decisão se reúne mensalmente para avaliar os próximos passos em relação à jornada do cliente, com os investimentos que serão feitos, tudo buscando respostas mais rápidas e efetivas.”
Como resultado desse trabalho, novidades têm surgido, sendo uma das principais a plataforma inBuilt, aplicativo que permite ao cliente visualizar onde estão as instalações elétricas e hidráulicas por trás das paredes utilizando tecnologia de realidade aumentada. Isso evita riscos de acidentes no momento de reparos ou reformas. Outra que surgiu foi o Clube de Cantagens, que oferece, por meio de parceiros, uma série de benefícios exclusivos, como descontos na compra de produtos e serviços, entre outros. “Isso traz uma vantagem muito grande na experiência do cliente, porque ele pode, por exemplo, mobiliar o imóvel obtendo descontos que, sem o clube, ele não teria.”
Houve tempo para a gerente responder perguntas da audiência Uma delas foi sobre como estão lidando com um público mais jovem e mais exigente, que querem a experiência antes do consumo, em que ela respondeu que esse é um dos principais desafios atualmente, ter de se relacionar com diversas gerações ao mesmo tempo. “Isso fica claro no momento em que estamos efetuando o mapeamento das jornadas e definimos as diversas personas. Agimos, então, usando tecnologia de IA para ajudar os atendentes nas respostas mais rápidas e assertivas para atender às demandas geracionais e aumentar o first call resolution. E melhoramos os canais de autoatendimento para experiências o mais fluidas possível, diminuindo o esforço do cliente cada vez mais.” Adriana ainda contou com são feitas as pesquisas junto aos clientes, com a aplicação do NPS em três momentos diferentes, na vistoria, na entrega de chaves e 18 meses após a esse momento, além da capturada no call center.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 941 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 2,9 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA, encerra a semana amanhã (12), com o Sextou que debaterá o tema “Consumo: Como impactar na decisão de compra?”, reunindo Igor Saraiva, diretor na Accenture Song, Bruno Vasconcellos, CDO da Tim, Olívia Araújo, brand manager da Linus, e Rebeca Petrilli, gerente de comunicação e marca da Suvinil.
