Muita coisa mudou na área de gestão de clientes nos últimos anos, começando pela própria visão do mercado. Hoje, no Brasil, ela é avaliada como protagonista e essencial na elaboração de novos projetos, novos produtos e novas tecnologias, segundo Alessandra Zuza, gerente de contact center da Cielo. Porém, nem sempre foi assim. De acordo com a executiva, há pouco tempo atrás à área era vista como um mal necessário, elevado custo e exigências reguladoras. “Mas assim que as empresas se deram conta que o grande diferencial esta no ‘como’ as empresas se relacionam com os clientes, a área de gestão de clientes ganhou a sua importância e deixou de passar informações quantitativas apenas com foco em estatísticas e passou a mensurar a experiência dos clientes.”
Indicada ao troféu Personalidade ClienteSA – CIC Brasil 2017, a executiva formada em Marketing pela Universidade Paulista tem mais de 20 anos de carreira com foco no cliente, tendo atuado no mercado financeiro e de telecomunicações, com passagens por Unibanco, Vivo, Dedic, Atento, Santander e Contax. Acompanhando de perto toda a transformação do setor, Alessandra se mostra entusiasmada com esse novo momento. Inquieta por natureza, ela acredita na reinvenção e criatividade colaborativa para melhoria contínua na experiência do cliente. Em entrevista exclusiva ao portal, a gerente de contact center da Cielo dá a sua visão do mercado e comenta sobre a participação no prêmio.
ClienteSA – Que avaliação faz da área de gestão de clientes, hoje, no Brasil?
Alessandra: Hoje, no Brasil a área de gestão de clientes é avaliada como protagonista e essencial na elaboração de novos projetos, novos produtos e novas tecnologias. Há pouco tempo atrás à área de clientes era vista como um mal necessário, elevado custo e exigências reguladoras, mas assim que as empresas se deram conta que o grande diferencial esta no como as Empresas se relacionam com os clientes, a área de gestão de clientes ganhou a sua importância e deixou de passar informações quantitativas apenas com foco em estatísticas e passou a mensurar a experiência dos seus clientes.
Nesse cenário, qual o perfil que um profissional deve ter para atuar na área?
Perfil inovador, criativo com ideias disrupitivas.
Qual a importância do troféu Personalidades ClienteSA – CIC Brasil para o mercado brasileiro de gestão de clientes?
O troféu é um símbolo para o mercado brasileiro de reconhecimento e divulgação das Personalidades que fazem a diferença na gestão de clientes.
Quais são as suas expectativas em relação à premiação?
Premiação sempre remete a expectativas muito positivas, mas essa alegria começa muito antes da premiação, o período da votação é muito contagiante.
Onde você tem feito a diferença na atividade de gestão de clientes?
Humanização no relacionamento com os clientes.
