As redes sociais chegaram para ficar, não há dúvidas. E são peças fundamentais no quebra-cabeça que é se relacionar com o cliente. Afinal, permitem uma maior aproximação e ajudam a entender melhor como agradá-lo. “O brasileiro tem essa característica de compartilhar quase tudo nas redes. Com programas específicos e sempre com um olhar estratégico, podemos tirar muitos insights que podem ajudar a criar diferenciação para a marca, mantê-la sempre atualizada e até se antecedendo aos desejos de compra das pessoas. E tudo isso aumenta fidelidade, o que é o maior objetivo de qualquer campanha de relacionamento”, Bernardo Kirschner, diretor de planejamento da agência VML.
Não é toa que isso torna a relação com o cliente ainda mais próxima. “Esses canais são emblemáticas porque elas representam muito bem como um diálogo genuíno ocorre na vida real. E as marcas precisam entender que é preciso pensar e falar como uma pessoa de verdade nas redes sociais”, afirma Eduardo Soutello, EVP Strategic Planning and CRM da agência E/OU-MRM.
Porém, antes da empresa entrar com tudo nas redes sociais, precisa ter em mente, com clareza, qual o objetivo do investimento. “Você pergunta para os clientes o porquê de ele estar nas redes sociais e, muitas vezes, eles não sabem responder. A empresa pode estar nessas mídias para ouvir melhor os clientes, pode estar porque quer usar como uma plataforma de atendimento ou porque quer vender um produto ou serviço. É preciso ter a clareza dos seus objetivos e da suas estratégias nessa área”, destaca Maurício Tortosa, diretor-geral da agência OgilvyOne. Além disso, a empresa precisa saber qual tecnologia, qual a estrutura, que tipo de pessoa e serviço precisa-se ter para lograr êxito nesses canais. “Muitas vezes, as companhias pensam primeiro na tecnologia e depois nos objetivos e nos clientes. A primeira conversa que tenho com os executivos é para saber o porquê aquela empresa está nas redes sociais, qual é o objetivo”, salienta Tortosa.
Nesse cenário, um dos desafios das empresas é entender que a democracia deve prevalecer. Com isso, a instituição precisa ter a consciência de que não adianta a marca querer a visibilidade das redes sociais sem estar pronta para ser mais transparente. “A janela de vidro existe e deve ser respeitada. Assim, não vale conversar somente quando o papo está bom. O grande desafio de uma marca hoje é ter a humildade de dialogar como um simples mortal – com virtudes e defeitos. Não existe ´marca herói´, nem perfeita”, afirma Kirschner. Assim, falsidade é algo fora de cogitação quando a companhia decide entrar nas mídias sociais. “Um movimento de acobertar ou coibir as pessoas em uma conversa pode ser muito negativo e o efeito que isso causa pode, sim, se tornar um grande problema para a marca”, completa Bernardo.
Por isso, nas redes sociais, mais do que em qualquer outra ferramenta de marketing de relacionamento, faz muito sentido pensar que é preciso dar antes de receber, na opinião de Eduardo Soutello. “Ofereça conteúdo interessante, uma história legal, uma narrativa emocionante, uma vantagem, uma oferta. E no meio disso tudo peça algo em retorno. Faça uma venda. Identifique uma oportunidade e a aproveite.”
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