Já faz algum tempo. Alguns nem devem lembrar. Mas em 1991, com a entrada em vigor do Código de Defesa do Consumidor, muita coisa mudou nas empresas. Elas tiveram que mudar processos, rever estratégias e politicas de relacionamento, além de adotar novos procedimentos. Após mais de 20 anos, algo semelhante vem acontecendo. Porém, dessa vez não é resultado de uma lei, mas uma evolução natural do mercado, principalmente com o avanço da tecnologia. O que há em comum é que nos dois momentos um personagem ganhou força: o consumidor.
O impacto disso, nos dias de hoje, se deu diretamente na forma como as marcas se relacionam com os consumidores. Mais do que nunca, é fundamental conhecer a fundo cada detalhe dele, seu comportamento, o que pensa, quais são suas necessidades e expectativas. “As empresas se viram obrigadas a encontrarem um diferencial e buscaram na experiência do cliente essa diferença. A concepção do consumo foi alterada para: o que o cliente busca, o que ele valoriza e o que está disposto a pagar. Então, dentro dessa nova visão, surgiram produtos e serviços que se encaixavam nas necessidades das pessoas”, comenta Douglas Esteves, head of excellence do Cabify. Ele acredita que o surgimento de algumas tecnologias foi um fator primordial para essa quebra de paradigma. “Passou-se a entender que não é mais o que a empresa quer fazer, mas sim o que o consumidor deseja.”
E ele deseja muito mais do que apenas um produto. Ele quer uma identificação com os valores da empresa. Mais exigentes, conectados e bem informados, agora o consumidor se preocupa também com a origem dos produtos e o propósito das marcas. Segundo o presidente da C&A no Brasil, Paulo Correa, as pessoas estão buscando marcas com as quais se identificam e por meio das quais podem se expressar. “Isso é um avanço importante, porque as empresas estão começando a dar mais atenção a temas relacionados à diversidade, como equidade de gênero e igualdade racial, bem como à sustentabilidade. Estão começando a entender que o cliente não quer mais um produto massificado, sem significado”, destaca.
Além disso, a questão de fidelidade a marcas, tão faladas antigamente, está sendo trocada pela facilidade, praticidade, boa experiência e propósito de consumo, de acordo com Esteves. “Ele não quer mais esperar, quer velocidade e assertividade na resolução de qualquer questão, não apenas de problemas. As empresas que renegarem esse comportamento dos clientes, não estarão entre as primeiras opções”, alerta.
O gerente de experiência do cliente da Smart Fit, Douglas Joaquim, acrescenta ainda que o consumidor quer ter liberdade de mudar de opinião e de marca a hora que quiser, sem ter vínculo com empresa. “O cliente passou a querer mais facilidade no processo de compra e menos burocracia, como contratos muito longos, por exemplo. Ele não quer ter contratos de 12 meses, mas sim contratos pelo período específico que vai utilizar o serviço.” Também querem a facilidade de ter mais personalização e customização nos serviços e produtos. Desejam comprar várias coisas ao mesmo tempo. Como exemplo, ele cita que na academia, o aluno não quer apenas treinar musculação e cárdio, mas quer ter a facilidade de fazer aulas diferentes cada dia da semana, poder escolher o treino de acordo com a sua vontade no dia. “O perfil do cliente hoje é ter a facilidade de usar o que ele quer, na hora que quer, e não ficar preso e em rótulo e a um único treino e modalidade”, reforça.
Outro ponto importante nos dias de hoje é a participação dos consumidores nas decisões dos negócios. Cada vez mais, ele quer se sentir parte da empresa, inclusive auxiliando no desenvolvimento de serviços e soluções. “Hoje em dia não basta simplesmente ouvir os clientes, mas sim envolvê-los no processo de co-criação das soluções”, pontua Jeferson Ricardo Garcia Honorato, superintendente executivo do Next. Dentro disso, o executivo revela que o Next utiliza antropólogos e cientistas sociais para identificar as expectativas e desejos do público, de forma regionalizada, para, então, iniciar o processo de ideação das soluções.
CONSUMIDOR DIGITAL
Com tantas mudanças ocorrendo nas relações de consumo, uma chama mais a atenção, pois dela se derivam muitas outras. É o avanço dos canais digitais. Hoje, boa parte dos consumidores já está dando preferência por adquirir produtos e serviços nas novas plataformas, principalmente mobile. É o que aconteceu no mercado de ingressos online, em que houve uma migração dos clientes para os dispositivos móveis. “A relação de consumo está cada vez mais digital”, resume Mauro Gonzalez, CEO da Ingresso.com.
Com isso, a experiência de compra precisa ser cada vez mais ágil e simples para atender o cliente que agora realiza compras pelo celular ou tablet e não tem tempo a perder, segundo o executivo. “Na Ingresso.com, percebemos que não é só a geração Y que navega, conhece os filmes, pesquisa as sessões e compra ingressos online.” A percepção do CEO é de que o cliente está cada vez mais engajado com tecnologia e inovação e, hoje, também esperam isso das empresas. “Acredito que o maior desafio seja surpreender este ´novo cliente´ que está, cada vez mais, em busca de inovação e funcionalidades que facilitem, ainda mais, a sua experiência de compra.”
Esse impacto das novas tecnologias no cotidiano das pessoas e em seus hábitos de compra é algo irreversível. E isso só tente a aumentar. Basta olhar como se deu esse cenário nos últimos anos para confirmar que muita coisa mudou e que a transformação das relações de consumo está longe de acabar. “Hoje nós conseguimos perceber que o consumidor está mais conectado e vivendo assim, em uma velocidade imposta por este mundo atual”, constata Julio Mendes, head de experiência do cliente do iFood, reforçando que, como a tecnologia e o mundo digital estão em constante mudança, é preciso inovar e continuar acompanhando os novos comportamentos. “Sempre ouvindo o que os usuários e os restaurantes parceiros têm a dizer”, completa.
Confira as matérias do especial:
Com transformação digital, Next já foi criado para atender as novas expectativas do público jovem e hiperconectado
Ingresso.com acompanha mudança de perfil dos clientes, que buscam simplicidade, agilidade e inovação
De olho nas mudanças de comportamento, iFood procura ouvir usuários e parceiros para identificar oportunidades de inovação
A partir do mapeamento das novas demandas, Smart Fit se apoia em tecnologia para ser disruptiva
Com cliente em busca de identificação, C&A reforça estratégia de transparência, sustentabilidade e diversidade
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