Autor: Marcelo Klein
Estamos vivendo um mundo em que a concorrência está cada vez mais acirrada entre os lojistas do mesmo segmento. Em um shopping, as lojas são sempre muito próximas uma das outras, elas disputam acirradamente a atenção dos consumidores através dos mínimos detalhes. Não há mais como disputar esta atenção apenas com elementos básicos como uma vitrine mais elaborada, linguagem ou preços. É preciso conhecer o cliente a fundo, saber o que ele consome e quando consome (ou deixa de consumir para resgatá-lo). Ter tais informações permite que a marca / lojista tenha em suas mãos poder para se comunicar e fazer com que seu cliente venha ou volte para gastar seu dinheiro especificamente em sua loja e não ao shopping para escolher onde irá. Com o objetivo de ajudar essas marcas, seguem três exemplos de estratégias e ações que podem ser implantadas por elas visando resultados:
– Cartão presente: muitas vezes, vamos em uma loja comprar um presente para alguém e não achamos exatamente o que ela pode gostar ou ficamos na dúvida de modelo, tamanho, estampa e outros atributos. Isso não ocorre apenas conosco, segundo estudo 60% dos clientes entram na loja com dúvidas sobre o que dar de presente e muitas vezes acabam indo para a loja seguinte. É aqui que o cartão presente mostra todo seu potencial de venda. Ele é uma compra normal que pode ser dado como presente físico (cartão impresso) ou pode ser enviado via e-gift diretamente por e-mail para o presenteado, imprimir em casa e entregar pessoalmente.
– Informação é Poder: o CLI (Customer Loyalty Intelligence), como o nome mesmo diz, é Inteligência para fidelização de clientes. Conhecer os hábitos de consumo de seu cliente coloca você na frente de seus concorrentes, pois sabendo o que seus clientes compram possibilita fazer inúmeras ações de marketing como: ativação, retorno, saudades, bônus, aniversário, pesquisa de satisfação e inúmeras formas de relacionamento. Existem duas formas para obter resultados com a ferramenta, curto e longo prazo.
Em curto prazo centralizamos a comunicação da marca onde é possível a partir de tecnologia exclusiva fazer envio de campanhas de email e SMS. Tudo isso com mensuração de resultados reais. Ou seja, saber quem recebeu a ação, quem abriu e o mais importante, saber quem foi na loja e comprou dentro do prazo de conversão estipulado para uma campanha feita dentro do CLI Giver.
Em médio e longo prazo utilizamos um diferencial dentro do CLI que é o sistema de Cashback, onde o cliente ganha uma porcentagem da compra para retornar a loja em menos tempo do que voltaria normalmente. Esta fidelidade impacta no aumento de visitas recorrentes, ticket médio e incremento das vendas. Um dos principais retornos desta ação é que o cliente fidelizado acaba voltando a loja na metade do tempo que voltaria se não fosse fidelizado, pois o sistema automaticamente se relaciona com todos os clientes induzindo-o a voltar e comprar na loja no período estipulado. Tudo isso de forma automatizada.
– Pesquisa de satisfação do cliente: Baseados nela os lojistas poderão aprimorar seus serviços e atender as necessidades específicas de cada comprador, principalmente nesta época de maior fluxo de compras.
Marcelo Klein é COO da Giver
