No novo cenário do mercado de consumo, é cada vez mais necessário ter um relacionamento próximo com os clientes. No e-commerce, essa dinâmica necessita ser redobrada. Por isso, saber as preferência do e-consumidor pode fazer toda a diferença. E o que é mais valorizado na hora da compra é o preço (62%) e a a segurança na hora do pagamento on-line (55%), de acordo com a pesquisa realizada pela Quanti, por encomenda para a Pitney Bowes Software.
O compromisso com o prazo da entrega (43%), taxas de entrega (36%), política de devolução (17%) e facilidade para rastrear a compra (12%) são também fatores de importância. Entre os motivos da desistência estão os valores das taxas de entrega (66%) e o longo prazo (54%). Para o pagamento, o cartão de crédito tem a preferência dos clientes (77%). Depois aparece o Paypal (21%) e, em seguida, o cartão de débito (18%).
Um dado interessante são os canais de atendimento preferidos pelos clientes para entrar em contato com a loja/site. O resultado mostra a clara preferência pelo atendimento multicanal, com o 0800 em primeiro lugar (29%), seguido por e-mail e chat com 26% cada. Porém, isso muda conforme a faixa etária. O telefone vem como preferência para as pessoas com mais de 36 anos. Já dos que têm até 26 anos, são os chat. O diretor da Pitney Bowes Software Brasil, Ronaldo Oliveira, alerta sobre a complexidade de gerenciar todos os canais, sem perder a qualidade das informações, nem oportunidades de novos negócios.”Muitas organizações gerenciam as interações com seus clientes de forma descentralizada e por vários departamentos distintos. Isto gera perdas de informações preciosas e uma grande insatisfação no consumidor”, pontua.
Na preferência dos produtos, a pesquisa traz em primeiro lugar os livros (57%). Os eletroeletrônicos, computadores e eletrodomésticos aparecem em seguida com um nível maior na classe A. Na etapa sobre os produtos comprados nos últimos 12 meses, em sua maioria, são os que estão a mais tempo sendo comercializados na internet. Os livros estão mais uma vez em primeiro (48%). Para Humberto Perisse, diretor quantitativo de pesquisa de mercado da Quanti, um dos fatores desse posicionamento dos livros, é a questão de poder adquirir pela própria internet um resumo do produto.
NATAL
Nas compras de Natal, depois dos livros (39%), os brinquedos deverão ser o destaque com (34%). As roupas aparecem com quase 20%, na frente de eletrodomésticos, smartphone e computadores. Já no valor pretendido a pagar, a tendência é a de que o valor seja menor (média de R$650,00) do que no ano anterior. Sobre o local onde as compras são entregues, 86% dos pesquisados disseram que os produtos serão entregues em suas casas. Porém foi observada uma grande inclinação nas compras online com a entrega na casa de outras pessoas.
