Nada de viajar e se sentir desambientalizado. A rede de hotéis Sofitel traça o perfil exato de cada cliente para garantir uma boa estadia. “A expressão francesa savoir faire, traduzida como “saber fazer”, ou ainda, “um jeito único, especial”, pode perfeitamente ser utilizada como referência para descrever os serviços oferecidos pela rede”, declara Mariangela Klein, diretora de marketing da Sofitel na América do Sul. Os cuidados no atendimento são tomados desde antes da chegada do hóspede, quando é enviado um e-mail de boas vindas acompanhado de um breve questionário. Pergunta-se sobre a necessidade de “transfers”, reservas em teatros, museus, restaurantes, spas ou campos de golfe.
Para garantir que não ocorrerão erros, ao final de cada dia a equipe verifica quem serão os hóspedes do dia seguinte para poder preparar a recepção. De acordo com Mariangela, isso envolve, inclusive, verificar a preferência de jornais e entregar o exemplar do dia do País de origem para estrangeiros. Outro diferencial é oferecer um menu de travesseiros para que o hóspede possa escolher o que mais se adéqua à sua preferência. Além disso, em algumas unidades, há serviços especiais, como o Kids Club, que é destinado às crianças que acompanham os hóspedes, e o Pet Friendly, que aceita animais durante a estadia.
Quanto ao treinamento dos colaboradores, o projeto “Cousu Main” (Feito à Mão), dá liberdade e autonomia para que os funcionários possam tomar decisões quanto à melhor forma de atender cada consumidor, sem ter que passar por processos de burocráticos. “Ao final, todas as informações referentes às hospedagens ocorridas vão para um banco de dados, guardando um perfil de cada visitante”, conta a diretora.
Para conferir se o trabalho oferecido contemplou os anseios do cliente, é enviado um questionário 24 horas após o check-out. Outra forma de avaliar a qualidade do atendimento é o Cliente Mistério, um anônimo que se hospeda nos hotéis da rede e passa um relatório para o gerente geral da unidade. “Também é preciso levar em conta a influência das novas mídias: os consumidores buscam as redes sociais para entenderem serviços e produtos, inclusive antes de consumi-los, e com isso eles se tornam essenciais para as empresas perceberem diferenciais que encantam seus clientes”, revela.
Para um bom atendimento, é preciso reparar em detalhes como chamar hóspedes pelo nome e adaptar o serviço de forma a minimizar o choque cultural do turista. Há casos em que se conhece até o lado da cama em que o hóspede prefere deixar os chinelos. “Todas estas customizações são pensadas e executadas pelos nossos colaboradores, treinados para terem atitude e efetivamente fazerem a diferença. E é este conjunto que ajudará a formar a percepção do cliente durante e após a hospedagem”, conclui Mariangela.
