O cliente está a cada dia mais conectado, presente nas redes sociais e realizando as suas ações por meio dos dispositivos móveis. E como as empresas devem estar onde eles estão, não restaram muitas opções a não ser inserirem-se no meio tecnológico e das inovações. Aliás, essa foi a maneira, inclusive, encontrada para fidelizar os consumidores e tornar possível o acompanhamento de suas preferências, opiniões e expectativas. “Pode-se dizer que as estratégias em atendimento ao cliente sempre estão em evolução, já que o cliente está em contínua transformação. As iniciativas de CRM, mais segmentadas e focadas em ações para garantir a fidelização dos consumidores, são um exemplo disso”, afirma Fábio Rabelo, gerente de marketing digital e CRM da Volkswagen Brasil. Inclusive, a montadora, que está há 60 anos no Brasil, é um exemplo de como o bom relacionamento com o cliente e a proximidade são essenciais. “Uma marca só existe e se sustenta por seus clientes, por isso consideramos todos os dias o Dia do Consumidor, buscando surpreendê-lo de forma positiva”, conta Antonio Marcos Rubinato, gerente de operações serviços pós-vendas. Em entrevista ao portal ClienteSA, os executivos falam sobre os avanços e os desafios na gestão de clientes.
ClienteSA: As estratégias de gestão de cliente das empresas brasileiras estão maduras?
Rabelo: Pode-se dizer que as estratégias em atendimento ao cliente sempre estão em evolução, já que o cliente está em contínua transformação. As iniciativas de CRM, mais segmentadas e focadas em ações para garantir a fidelização dos consumidores, são um exemplo disso. Estamos na era digital, das redes sociais, dos relacionamentos virtuais, que proporcionam maior interatividade e a gestão colaborativa.
O que ainda precisa melhorar?
Rabelo: O desafio está em antecipar soluções e serviços às necessidades dos clientes, prever tendências para tornar a experiência com a marca sempre positiva. Trabalhamos com ferramentas de inteligência para mapear essas expectativas para proporcionar maior conveniência e ações de relacionamento que façam com que o cliente se surpreenda positivamente no contato com a marca.
Qual é a grande tendência em gestão de clientes?
Rubinato: A criação de autosserviços, sem perder o relacionamento pessoal, que continua sendo muito importante, além de tornar os processos convenientes e ainda mais ágeis. As ferramentas de CRM também têm se desenvolvido rapidamente, tornando o relacionamento da marca com os clientes ainda mais próximo e personalizado.
O que mudou no perfil do consumidor?
Rabelo: O fácil acesso as informações e a troca de experiências com pessoas do mundo todo, especialmente por meio das redes sociais, faz com que o consumidor esteja cada vez mais consciente, questionador e passe a interagir de igual para igual com as marcas. Os consumidores estão buscando serviços diferenciados e que tragam conveniência e benefícios exclusivos. Por exemplo, para os clientes do segmento Premium, a central de atendimento mantém contato periódico alertando sobre a proximidade da revisão do veículo. Além disso, oferecemos convite para eventos patrocinados pela empresa, como o Rock in Rio, e convidamos, por exemplo, clientes para participar do Drive Experience, evento em que os consumidores podem experimentar nossos lançamentos em situações inusitadas, como dirigir o veículo no circuito de Interlagos.
O que a empresa tem feito para melhorar a gestão de clientes?
Rubinato: A Volkswagen tem investido muito, não apenas no desenvolvimento de produtos inovadores, com alto grau tecnológico e preocupação com a sustentabilidade. Temos trabalhado igualmente para o desenvolvimento de processos e padrões para atendimento de nossos clientes em nossa Rede de Concessionárias, de maneira a proporcionar uma experiência marcante não apenas no momento da venda de nossos produtos, mas também no pós-vendas. Temos hoje implementado em mais de 90% de nossa rede o programa ATC, Atenção Total ao Cliente, que oferece um atendimento personalizado, com hora marcada e profissionais disponíveis para ouvi-lo. Além disso, criamos centros regionais de treinamento a fim intensificar a qualificação da nossa rede de concessionários nacionalmente, com forte investimento nas pessoas, para proporcionar aos nossos clientes uma experiência única.
Há motivos para comemorar o Dia do Consumidor?
Rubinato: Sim, certamente. Uma marca só existe e só se sustenta por seus clientes e por isso consideramos todos os dias o Dia do Consumidor, buscando surpreende-lo de forma positiva. A Volkswagen já está no Brasil há mais de 60 anos, portanto já mantém uma relação duradoura com seus consumidores.
