Ao longo de 2012, 78% dos atendimentos ao cliente foram iniciados com um sorriso, um pequeno crescimento em relação ao ano anterior no qual foram registrados 75% de sorrisos. No Brasil, o índice foi acima do geral e atingiu a marca de 83%, colocando o país na nona posição do ranking mundial de sorrisos, dividindo a posição com Canadá e Rússia. Ou seja, embora o brasileiro seja simpático por natureza, não é o mais sorridente. A Espanha, líder do ranking, registrou 96% de atendimentos com sorrisos, sendo seguida pela Grécia (95%, segunda posição); Polônia (94%, terceira posição); China (92%, quarta posição); Islândia e Lituânia, empatadas na quinta posição com 89%; Estônia (86%, sexta posição); Argentina, Dinamarca e Portugal, empatados na sétima posição com 85%; Romênia, Turquia e Ucrânia, empatadas na oitava posição com 84%. O índice mais baixo registrado é no Paquistão com 40% dos atendimentos com sorrisos. Essas são algumas das conclusões da pesquisa Smiling Report, conduzida pela empresa sueca Better Business World Wide. No Brasil, a pesquisa foi coordenada por Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience.
A nona edição da pesquisa contou com mais de dois milhões de avaliações sobre o atendimento ao cliente. Realizada em 57 países da Europa, América do Norte, América do Sul, Ásia e África, o levantamento mostrou que o impacto negativo da crise mundial no atendimento ao cliente registra uma pequena recuperação. A análise da média mundial revela que em 2004, início da pesquisa, o índice que era de 87% atingiu a média mais baixa em 2009, 71%. Segundo Stella, o estudo é um eficiente termômetro para medir o nível do atendimento ao cliente e analisar as pressões conjunturais que têm impacto significativo no relacionamento com o consumidor.
“A pesquisa mostra que há países com um atendimento ao cliente mais amistoso. Inclusive, para o nosso pesar, os rivais argentinos. Brincadeiras à parte, o estudo é um excelente indicador do nível de atendimento ao cliente praticado em diferentes países; mostra, ainda, o impacto das pressões socioeconômicas. No auge da crise financeira mundial ficou mais difícil sorrir, mesmo durante o processo de venda. Comportamento, aliás, também verificado no Brasil”, afirma.
Baseado em situações reais de atendimento no varejo, nas quais avalia-se se o vendedor atendeu o cliente com um sorriso, se cumprimentou-o e se ofereceu outros produtos adicionais, a chamada venda casada, o Smiling Report mostrou que o segmento Financeiro é líder em sorrisos (87%) – crescimento de 18% em relação ao ano anterior – assim como Transportes com índice de 62% de sorrisos, crescimento de 22% em relação a 2011. A Hotelaria se manteve estável com 85%, seguida do Varejo com 75%. As maiores quedas foram registradas nos segmentos Saúde e Beleza (índice de 80%, queda de 10%); Lazer (índice 72%, queda 10%); Automotivo (índice 75%, queda de 10%); e Governo (índice 64%, queda 14%).
