Enquanto um magistrado do STF brasileiro julga uma média de 10 mil ações em um ano, seu colega americano se debruça em não mais do que 100 processos em idêntico período. Essa é apenas um dos exemplos que denotam a magnitude do problema da judicialização no país, grande parte dele envolvendo consumidores e empresas. Por isso, torna-se necessária uma crescente conscientização de ambas as partes. Do lado dos clientes, se utilizar dos amplos meios de informação atuais para desvendar os caminhos de obter respostas satisfatórias às reclamações antes de pensar nos tribunais, abandonando a cultura do litígio e do embate judicial que, muitas vezes, apenas lhe custará tempo e dinheiro. Do lado dos fornecedores, aproveitar, de forma mais assertiva, os rumos da melhoria contínua oferecidos pelos consumidores insatisfeitos. E, nesse sentido, criar meios de, ao desjudicializar a relação com os clientes, lutar para torná-los promotores da marca. Com números e exemplos práticos, o tema que envolve o trajeto da mediação e da conciliação foi debatido, hoje (25), por Maria Carolina Santos, gerente de excelência da Gol, Beatriz Dias, ouvidora do Banco Safra, e Maurício Lambstain, diretor de relacionamento com clientes, compliance e DPO do Ekko Group, ao participarem da 293ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.
Iniciando o bate-papo, a executiva da Gol manifestou seu entendimento de que, pela relevância que tem o tema da desjudicialização, ainda se fala muito pouco nele. Como advogada, vê que há pouca formação para o âmbito da mediação de conflitos, desde os currículos acadêmicos. Pelo contrário, o esforço é preparar os profissionais para o embate jurídico. E forneceu um pano de fundo para o debate com números envolvendo o segmento aéreo, um dos mais sensibilizados pela temática. “Em 2019, foram registradas aproximadamente 11 mil ações cíveis de consumidores contra companhias aéreas em nível nacional. Isso representa um processo jurídico a cada 270 passageiros embarcados. E, quando se olha para esse mesmo período em relação às companhias do setor nos Estados Unidos, foram registradas ali, no total, 340 ações.”
Esse comparativo, na análise de Maria Carolina, denota o quanto se tem de caminhar, no Brasil, no sentido de melhorar a resolutividade no relacionamento com clientes. Para ela, é muito importante existir o cliente que reclama junto à empresa. Esse oferece oportunidade para a organização aprimorar a performance geral e é muito melhor do que aquele que simplesmente migra para o concorrente. Depois de contar de que forma a Gol tem conseguido oferecer solução ao cliente mesmo antes do prazo estipulado na regulação do segmento, mencionou uma iniciativa da empresa que é um núcleo de conciliação, com cerca de 25 integrantes. O objetivo é buscar proativamente uma composição amigável junto a consumidores que entraram com ação contra a companhia. Isso é, para ela, um movimento que traz vantagens para todos os lados envolvidos.
Por sua vez, Beatriz, há mais de 15 anos lidando com demandas de clientes dentro do segmento financeiro, concordou plenamente com a observação sobre a tendência do brasileiro de ser mais voltado ao litígio. O que, no seu entender, não é mesmo o melhor caminho. No caso do setor onde atua, ela relacionou o cipoal de normas e regulações de vários órgãos sobre a atividade, em favor dos clientes, tudo conduzindo a uma maior resolutividade por todos os canais. “O consumidor precisa se informar melhor sobre os caminhos de solucionar seu problema com seu fornecedor antes de pensar numa ação judicial. Do lado da empresa, envidar esforços no sentido de entender qual é o problema raiz que aquele consumidor está apresentando, sempre uma oportunidade ajudar a organização e aos outros compradores também.” Para a ouvidora, o melhor caminho a ser trilhado é mesmo o de ouvir o cliente e focar na solução do problema pelo canal primário de relacionamento e que o consumidor saiba o quanto uma instituição financeira é obrigada a oferecer soluções em curto espaço de tempo e o quanto tem interesse em satisfazer e reter e transformar esse cliente em promotor da marca.
Enquanto Maurício, lembrando que foi colega de classe de Maria Carolina como estudantes de Direito, e com larga experiência anterior também em ouvidoria, reforçou o entendimento de que a judicialização, a postura beligerante ou a cultura do embate não representam, efetivamente, a melhor alternativa. Na sua concepção, as pessoas deveriam se pautar por quatro princípios basilares: diplomacia, educação, respeito e alinhamento. E entende que a melhor resolutividade é aquela que se consegue o quanto antes. “É necessário lembrar que a legislação muda de acordo com os comportamentos. Estes vêm sempre à frente das leis. Por isso, considero que os executivos das empresas têm de se tornar especialistas em comportamento humano, muito mais do que nas suas atividades específicas. A inovação tem de acompanhar a evolução social. A multicanalidade, por exemplo, é um meio cujo fim é a simplicidade. A diminuição dos pontos de fricção.” Nesse sentido, ele indica que trabalhar com o foco do cliente é um meio de se evitar que se chegue à judicialização, momento este em que a relação já fica comprometida.
Perguntados se representa uma tendência nacional o fato de somente o Tribunal de Justiça de São Paulo ter realizado mais de 800 mil acordos de mediação e conciliação entre empresas e consumidores no ano de 2020, os executivos responderam afirmativamente. No caso do setor aéreo, relatou Carolina, esse ano, marcado pela chegada da pandemia, foi muito importante os ajustes realizados das empresas com as autoridades para flexibilizar a legislação. Caso contrário, com tantos voos cancelados por força da crise sanitária mundial, as organizações do segmento estariam inviabilizadas. E chamou a atenção para a importância de uma balança justa entre fornecedor e consumidor, de forma que não pese inexplicavelmente para um lado ou para o outro. Enquanto o diretor do Ekko Group, apresentando uma noção do quanto a beligerância judicial no país é exagerada, lembrou que, enquanto o STF julga 100 mil ações em um ano no Brasil, cada magistrado do Supremo Tribunal americano se responsabiliza por não mais que 100 processos em igual período. Enquanto a ouvidora do Safra repisou a amplitude de possibilidades de que desfruta o consumidor para efetuar seus reclames sem ter de recorrer à Justiça. E destacou que os Procons, mesmo recebendo apenas 10% do que chega aos SACs, acabam sendo, nesse aspecto, grandes parceiros da melhoria contínua nas empresas. E elogiou a alternativa do site www.consumidor.gov.br como instância de manifestação dos clientes.
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 292 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas volta na segunda-feira (28) com Hertz Santos, diretor nacional de vendas do Campari Group. A semana ainda terá Romario Melo, diretor de customer experience do Hurb, e Eduardo Lemos, general manager da PlayKids. E o Sextou será sobre engajamento com Tiktok, Reels e YouTube Shorts, com os convidados Mari Galindo, co-fundadora e estrategista de conteúdo da Nice House; Ale Lima, diretor regional da Genero na América Latina; e Rafael Arty, sócio e diretor comercial da Squid.
