Conseguir acompanhar as tantas evoluções tecnológicas que surgem no mercado não é tarefa fácil. Mas nem por isso, se deve fechar os olhos para as novas tendências. Ainda mais quando se trata de soluções que permitem estreitar o relacionamento com o cliente, de forma personalizada, e dentro da lógica hiperconectada do mercado. É o caso da Internet das Coisas (IoT – Internet of Things), que vem possibilitando às empresas do varejo navegar digitalmente nas lojas físicas, oferecendo uma experiência completamente inovadora. “Nos últimos cinco anos, o varejo físico está investindo em tecnologias como IoT para melhorar a relação com o cliente também nesse canal. As empresas estão muito otimistas com a internet das coisas e as possibilidades de ganhos operacionais e de experiência do cliente”, comenta Christian Rempel, consultor do segmento de Varejo da Logicalis.
Na visão dele, o maior ganho com a tecnologia é entregar ao cliente atendimento e promoções personalizados. “O atendimento personalizado permite uma abordagem de forma granularizada (um-para-um), onde a empresa reconhece o cliente enquanto indivíduo com gostos e interesses próprios, e provê um atendimento de acordo com o perfil dele”, pontua o especialista, acrescentando que uma estratégia personalizada garante uma conquista de alta assertividade, pois cada consumidor foi visto e tratado como um indivíduo único que teve seu interesse atendido pelo vendedor com a ajuda da IoT. “Com base no histórico de compras, também é possível identificar os gostos e interesses do cliente no mix de produtos oferecido na loja”, reforça.
Sobre isso, o vice-presidente de distribuição e varejo da Totvs, Ronan Maia, entende que à medida em que pessoas e coisas estão cada vez mais conectadas, e toda sorte de informações são coletadas e trocadas, “o que se pode esperar é que os hábitos de consumo de produtos e serviços das pessoas, tanto no mundo online quanto no físico, sejam mais conhecidos pelas empresas e estas respondam de forma a criar formas de atrair o interesse desse consumidor e converter vendas”. Ele cita, como exemplo, que, em um varejo de moda, etiquetas RFID podem ser colocadas nas peças de roupa e junto com vestuários equipados com espelhos inteligentes que reconhecem as peças que entraram na cabine, o consumidor poderá receber no próprio espelho recomendações de produtos que combinam com aqueles que ele escolheu provar. “Clicando no espelho ele poderá ver outros tamanhos das peças que levou para a cabine e até solicitar que o vendedor traga uma destas peças para provar sem que tenha que sair da cabine.” Ao mesmo tempo, o varejista consegue saber quais são as peças mais procuradas para provar, quais são realmente vendidas e quais são provadas e não vendidas, podendo ajustar melhor o mix de produtos da loja para o perfil do cliente.
Dentro desse último ponto, Marco Alberto da Silva, sócio-fundador da Engemon, destaca que é fundamental que o varejista crie estratégias baseada em dados coletados pelos devices e utilize de inteligência analítica, permitindo a gestão das ações de acordo com a necessidade dos seus clientes. Segundo o executivo, o mapeamento de interesses do consumidor dentro das lojas gera insights para tornar a experiência de compra ainda mais assertiva.
MUDANÇAS CULTURAL
E o varejo está pronto para essas mudanças? “Percebemos que todos os varejistas têm demonstrado interesse pela IoT, feito perguntas e consultado sobre as possibilidades e funcionalidades, pois estas tecnologias são essenciais para as operações de omnichannel e também para o Varejo 2.0, o ambiente no qual a transformação digital está mudando a forma de atuar do varejo atual”, conta Vanderlei Ferreira, gerente geral da Zebra Technologies Brasil, destacando que a última edição de estudo da Zebra mostrou que 77% dos varejistas planejam investir em IoT até 2021.
No entanto, na visão de Maia, o varejo tradicional precisa fazer uma mudança de mindset em direção ao digital, já que o acesso às novas tecnologias não são o maior entrave. Assim, o VP destaca que os maiores desafios para a adoção é criar uma cultura digital no varejo tradicional, elaborar uma estratégia digital que esteja alinhada com o negócio e aceitar trabalhar com projetos curtos e experimentais para validar novas tecnologias e modelos de relacionamento com os clientes.
Confira as matérias do especial:
Internet das Coisas permite aumentar a conectividade entre os varejistas e os clientes, dentro e fora das lojas
Smartphone na mão de vendedor é estratégia digital, e não mais desinteresse no cliente
Futuro do varejo passa pelo uso da tecnologia a favor da experiência do cliente
IoT permite desenvolver um relacionamento mais personalizado com os clientes
Com o cliente hiperconectado, varejo deve seguir o mesmo caminho com investimentos em IoT
Plataformas de IoT permitem estabelecer um diálogo mais personalizado
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