Programas de fidelização, para seu total sucesso, é preciso que sejam utilizados de forma adequada pelas empresas. Só assim conseguirão atrair novos clientes para comprar mais. Mas, para melhorar a performance no mercado e aumentar o faturamento, é preciso cuidado, pois da mesma forma podem trazer efeitos negativos – se não forem aplicadas de maneira correta pelas empresas. “O verdadeiro programa de fidelidade e relacionamento é aquele que faz com que o cliente volte ao estabelecimento para comprar mais uma vez e se torne, com o tempo, um fã da marca”, explica Claudio Rosa, sócio-diretor da Marka Fidelização e Relacionamento.
Para que todo negócio consiga colher bons frutos, Rosa aponta os erros mais cometidos por negócios quando se trata sobre fidelização. Veja:
Ter o cliente para sempre
Querer ter o mesmo cliente para toda a vida não é a melhor estratégia. “O objetivo deve ser o seguinte: a próxima venda para o mesmo cliente. A intenção é fazer com que o cliente queira voltar mais uma única vez: a próxima”, ensina o consultor.
Desconhecer o cliente
Uma empresa precisa identificar seus clientes para implementar ações que surtam efeitos positivos. “É preciso amarrar a compra à pessoa”, diz ele. Para isso, é preciso treinar a equipe para captar as informações e abordar o cliente da melhor maneira, para que ele forneça dados como e-mail e endereço, entre outros.
Usar ferramentas como programas
Rosa ainda alerta que cartão ou um software de fidelidade são apenas ferramentas para as ações de fidelização. É preciso ter uma estratégia de uso dessas informações e investir no treinamento da equipe – para que possa extrair as informações mais valiosas que podem ser usadas nos programas de fidelização.
Confundir programa de fidelidade com promoção
“Um Programa de Fidelidade e de Relacionamento é para a vida toda de uma empresa”, afirma o executivo. Por isso, se esse tipo de programa for utilizado como uma simples promoção, ele não gerará o relacionamento nem o resultado esperado. É preciso ser perene e autossustentável.
Não dimensionar perdas e ganhos
É importante saber o quanto ganha ou perde com programas de fidelidade. “É preciso descobrir o quanto um cliente gasta para saber qual o real potencial de compra dele”, explica o especialista. Por exemplo, se um restaurante, onde uma pessoa almoça uma vez por semana, trouxer o cliente apenas mais uma vez significa dobrar o faturamento, utilizando apenas 20% a mais do potencial do cliente (que almoça cinco vezes por semana).
Não dar importância ao prêmio
É preciso escolher um prêmio que, além de agradar ao cliente, seja ideal para a empresa de acordo com os lucros que obtém. “O prêmio tem que ser atrativo para o cliente”, ressalta.
Pouca adesão
É preciso que muitos clientes participem do programa de fidelização para garantir a continuidade dele. O ideal é que cerca de 80% dos consumidores utilizem o programa para que os resultados sejam expressivos.
Comunicação de massa
Personalizar é o segredo quando o assunto é programa de fidelização. Assim, o cliente se sente exclusivo. Segundo Rosa, ações direcionadas dão um retorno maior do que ações massificadas. “Ao oferecer o produto certo para a pessoa certa, a chance de compra aumenta e o cliente sente-se especial”, afirma.
A Marka, visando ajudar os profissionais nesta estratégia, promoverá um curso. Na sua vigésima edição, “Como implantar um verdadeiro programa de fidelidade e relacionamento” ocorrerá no dia 9 de junho em São Paulo. Quatro profissionais da empresa, entre eles os sócios da empresa, Marcelo Gonçalves e Claudio Rosa, serão os facilitadores. As inscrições podem ser feitas pelo site da Marka, até hoje (20). O valor é promocional: R$ 600,00. Após esta data, o investimento é R$ 800,00. O curso será realizado no hotel Meliá Ibirapuera (Avenida Ibirapuera, 2534, Moema). Informações podem ser obtidas pelo telefone: (11) 5094-0444.
