O varejo é um dos setores mais atingidos pela instabilidade econômica que o Brasil atravessa. De acordo com pesquisa divulgada pelo IBGE, as vendas no comércio brasileiro caíram 0,9% em agosto, 6,9% em relação ao mesmo período do ano passado. As vendas em 2015 já registram queda de 3% e 1,5% no acumulado dos últimos 12 meses. Diante deste cenário não muito positivo, os comerciantes devem ficar atentos para conquistar a confiança do consumidor. Para ajudar os empreendedores do setor, o especialista em varejo, Fred Rocha, listou oito principais erros que devem ser evitados para atrair e fidelizar clientes. Para ele, o pior equívoco que o varejista pode cometer é prometer algo que não pode cumprir. “As promessas devem ser levadas a sério. Qualquer expectativa quebrada, seja com falsas promoções ou promessas não cumpridas, afasta o cliente em definitivo.”
Mentir para o cliente
Cliente não é bobo, ele tem o conhecimento e acredite: ele sabe que você esta mentindo. Por isso, diga sempre a verdade. Se tem, tem. Se não tem, diga que não tem. Não exagere com as características dos produtos, seja amigo, se interesse pelo problema do cliente que ele vai ficar seu fã.
Criar falsas promoções
O cliente sabe de tudo, então, se a promoção é boa, acredite, ele vai espalhar para todos. Para ele, 10% de desconto não vale nada. Promoção só é boa quando é boa para o cliente, não para o lojista. “Lojista tem mania de prorrogar promoção quando é boa. Mentira! Quando a promoção é boa de verdade, o produto acaba e encerra antes do prazo, fique atento”, diz Rocha.
Atender ao telefone enquanto atende um cliente
“Para mim, é a maior falta de educação do varejo: você esta atendendo alguém e o telefone toca e você deixa o cliente esperando enquanto atende ao telefone ou pega o celular para responder mensagens”, comenta o executivo. A maneira mais adequada para lidar com essa situação é atender ao telefone, mas pegar os dados da pessoa do outro lado da linha e retornar a ligação após finalizar o atendimento do cliente.
Criar metas irreais para a equipe de vendas
Isso atrapalha o vendedor com o cliente, faz com que ele force situações comerciais para chegar nestas metas, deixa o cliente acuado. E é exatamente o que o lojista não precisa, principalmente em momentos de instabilidade econômica. Desenvolva metas em conjunto com sua equipe e lembre-se sempre: metas são feitas para serem alcançadas, não para sonhar.
Falar mal da concorrência
Quem tem que comparar ou não a loja ao seu concorrente é o cliente e não o lojista. “Nunca cite o concorrente a não ser se for com respeito e admiração”, ressalta o especialista.
Não responder ao cliente nos canais de comunicação da empresa
Não adianta ter SAC, Facebook, Intagram, mas não responder às demandas do cliente. Fique atento aos canais de comunicação, responda com presteza e interesse em ajudá-lo.
Discutir com o cliente
Cliente sempre tem razão? Não, mas isso não dá o direito de discutir com ele. “Você quer ter razão ou vender? Foque no problema do seu cliente e ajude-o a resolvê-lo. Assim todos ficaram felizes.”
Esquecer-se de perguntar ao cliente se gostou, se atendeu
O ideal é que todo lojista dê espaço para seu cliente tecer críticas positivas e negativas do seu produto ou serviço oferecido. Assim, pode trabalhar constantemente para atender cada vez melhor o seu cliente.
Não fazer pós-venda
Ao conquistar um novo cliente, é importante colocar-se à disposição dele para compras futuras. Entre em contato através do canal escolhido por ele, pergunte se gostou. Também seja solícito em casos de trocas e resolução de dificuldades que venham a aparecer. Um cliente que tem o seu problema resolvido, volta sempre.
