Oito passos para não perder cliente

O varejo é um dos setores mais atingidos pela instabilidade econômica que o Brasil atravessa. De acordo com pesquisa divulgada pelo IBGE, as vendas no comércio brasileiro caíram 0,9% em agosto, 6,9% em relação ao mesmo período do ano passado. As vendas em 2015 já registram queda de 3% e 1,5% no acumulado dos últimos 12 meses. Diante deste cenário não muito positivo, os comerciantes devem ficar atentos para conquistar a confiança do consumidor. Para ajudar os empreendedores do setor, o especialista em varejo, Fred Rocha, listou oito principais erros que devem ser evitados para atrair e fidelizar clientes. Para ele, o pior equívoco que o varejista pode cometer é prometer algo que não pode cumprir. “As promessas devem ser levadas a sério. Qualquer expectativa quebrada, seja com falsas promoções ou promessas não cumpridas, afasta o cliente em definitivo.”

Cliente não é bobo, ele tem o conhecimento e acredite: ele sabe que você esta mentindo. Por isso, diga sempre a verdade. Se tem, tem. Se não tem, diga que não tem. Não exagere com as características dos produtos, seja amigo, se interesse pelo problema do cliente que ele vai ficar seu fã.

O cliente sabe de tudo, então, se a promoção é boa, acredite, ele vai espalhar para todos. Para ele, 10% de desconto não vale nada. Promoção só é boa quando é boa para o cliente, não para o lojista. “Lojista tem mania de prorrogar promoção quando é boa. Mentira! Quando a promoção é boa de verdade, o produto acaba e encerra antes do prazo, fique atento”, diz Rocha.

“Para mim, é a maior falta de educação do varejo: você esta atendendo alguém e o telefone toca e você deixa o cliente esperando enquanto atende ao telefone ou pega o celular para responder mensagens”, comenta o executivo. A maneira mais adequada para lidar com essa situação é atender ao telefone, mas pegar os dados da pessoa do outro lado da linha e retornar a ligação após finalizar o atendimento do cliente.

Isso atrapalha o vendedor com o cliente, faz com que ele force situações comerciais para chegar nestas metas, deixa o cliente acuado. E é exatamente o que o lojista não precisa, principalmente em momentos de instabilidade econômica. Desenvolva metas em conjunto com sua equipe e lembre-se sempre: metas são feitas para serem alcançadas, não para sonhar.

Quem tem que comparar ou não a loja ao seu concorrente é o cliente e não o lojista. “Nunca cite o concorrente a não ser se for com respeito e admiração”, ressalta o especialista.

Não adianta ter SAC, Facebook, Intagram, mas não responder às demandas do cliente. Fique atento aos canais de comunicação, responda com presteza e interesse em ajudá-lo.

Cliente sempre tem razão? Não, mas isso não dá o direito de discutir com ele. “Você quer ter razão ou vender? Foque no problema do seu cliente e ajude-o a resolvê-lo. Assim todos ficaram felizes.”

O ideal é que todo lojista dê espaço para seu cliente tecer críticas positivas e negativas do seu produto ou serviço oferecido. Assim, pode trabalhar constantemente para atender cada vez melhor o seu cliente.

Ao conquistar um novo cliente, é importante colocar-se à disposição dele para compras futuras. Entre em contato através do canal escolhido por ele, pergunte se gostou. Também seja solícito em casos de trocas e resolução de dificuldades que venham a aparecer. Um cliente que tem o seu problema resolvido, volta sempre.