Diante do baixo desempenho da economia brasileira nos últimos anos, muito se falou da necessidade urgente de reduzir custos. Porém, na gestão de clientes vale cortar custos a qualquer preço? Para Leonardo Rodrigues Castilho, head de e-commerce e pós-vendas da Multilaser, antes é importante ver o quanto isso pode aumentar o custo total do processo. Ou seja, baixar a qualidade às vezes pode resultar em custos ainda maiores. Por isso, o executivo conta que a Multilaser controla o custo do call center, criando soluções pra que o consumidor seja atendido, sem que precise falar com a empresa, seja por meio de novas ferramentas de atendimento, seja na simplificação de processos, seja na avaliação dos riscos, melhorando performance, mas principalmente capacitando nosso time. “Uma ligação bem atendida com a solução imediata, reduz muito nosso processo de pós vendas, trazendo satisfação para nossos consumidores, e reduzindo os custos internos.”
Ele conta que, com expertise em reestruturação de operações de atendimento, principalmente de equipes próprias, têm obtido resultados importantes no que diz respeito não só a produtividade, mas principalmente a qualidade do atendimento, trazendo grandes diferenciais para empresa em um mercado altamente competitivo. “A conclusão disso, são os prêmios obtidos neste último ano de empresas renomadas, neste mercado de atendimento, entre elas CIC Brasil e ElogieAki”, comenta.
O head de e-commerce e pós-vendas da Multilaser também é um dos indicados ao troféu Personalidades ClienteSA – CIC Brasil 2017. Com mais de 20 anos no setor de callcenter, em empresas dos segmentos Financeiro, Telecom, Seguros e Industria de Eletrônicos, o executivo possui graduação em análise de sistemas pela Universidade Paulista e pós graduação em gestão estratégica de negócios pela FIAP. Em entrevista exclusiva, ele fala sobre o mercado, a premiação e sua atuação na Multilaser.
ClienteSA – Que avaliação faz da área de gestão de clientes, hoje, no Brasil?
Castilho: Vejo a área de gestão de clientes, reaprendendo o jeito de lidar com as pessoas no geral, considerando principalmente a mudança de hábito e cultura das pessoas e as tecnologias emergentes. Isso tem relação direta com os clientes, e também com o próprio time de atendimento, muito jovem, imediatista, querendo resultados rápidos, enfim, a velocidade imposta para solução dos problemas e a qualidade com que os atendimentos são realizados, acabam sendo pré-requisitos cada vez mais necessários.
Nesse cenário, qual o perfil que um profissional deve ter para atuar na área?
Visão simples, e preocupação real em atender as necessidades dos clientes. Diariamente, milhares de sugestões acontecem nas centrais de atendimento, através de reclamações. Pensar fora da caixa e viabilizar soluções simples e transparentes pra melhorar a experiência do consumidor com o atendimento, com toda a certeza, irão facilitar muito o dia a dia das pessoas. Nós somos consumidores. Em muitos casos se colocar no lugar do outro, ajuda a encontrar o melhor caminho. Essa tarefa não é fácil, seja por “pré-conceitos” nossos, seja por barreiras normais do dia a dia, principalmente em grandes organizações. Logo este profissional precisa também ter habilidade alta pra estruturar suas ideias e projetos e uma comunicação capaz de envolver a organização, ganhando prioridades, em relação as demais áreas.
Qual a importância do troféu Personalidades ClienteSA – CIC Brasil para o mercado brasileiro de gestão de clientes?
O troféu é um marco para o mercado brasileiro, a medida que ele reúne em uma premiação, pessoas que hoje estão envolvidas com gestão de clientes, e procurando sempre fazer a diferença. Agradeço muito a oportunidade de participar deste evento, e aprender com os demais profissionais, novas soluções e práticas do dia a dia que permitem o nosso setor sempre evoluir.
Quais são as suas expectativas em relação à premiação?
Ter sido indicado, pra mim já foi uma grande conquista. Reencontrei pessoas com quem trabalhei no passado, que vibraram com minha participação. Isso foi realmente fantástico. Desejo que o vendedor tenha a oportunidade de enriquecer ainda mais o setor, com práticas diferenciadas que possam nos trazer novas inspirações para o dia a dia.
Onde você tem feito a diferença na atividade de gestão de clientes?
Tenho olhado para o ciclo de atendimento como um todo (pós-vendas de indústria). Muito se fala em redução de custo, redução de equipes, mas o quanto isso aumenta o custo total do teu processo? No nosso caso, controlamos muito o custo do call center, criando soluções pra que nosso consumidor seja atendido, sem que precise falar conosco, seja por meio de novas ferramentas de atendimento, seja na simplificação de processos, seja na avaliação dos riscos, melhorando performance, mas principalmente capacitando nosso time. Um time de gestão forte é altamente necessário neste processo. Uma ligação bem atendida com a solução imediata, reduz muito nosso processo de pós vendas, trazendo satisfação para nossos consumidores, e reduzindo os custos internos. Mas como nunca fazemos nada sozinho, destaco além do time de gestores do Pós Vendas, as áreas internas que fazem a diferencia, atuando em total parceria e integração pra facilitar o dia a dia, visando a satisfação do consumidor.
