Autor: Sergio Dias
Tratar com clientes exigentes requer muita paciência e habilidade. Mas esses clientes são mais úteis para o negócio do que aquele menos exigente, pois eles trazem informações e observações que passam desapercebidas pelos empresários.
As pesquisas nos mostram que cerca de 30% dos clientes desistem de uma loja ou marca de produto depois de uma experiência ruim. Portanto, a má experiência de compra é um dos fatores que contribuem para afugentar o cliente. E essa má experiência de compra pode estar associada a vários fatores: o produto, à expectativa de valor desse produto, ao atendimento, ao preço, a localização da loja, o aspecto da loja ou do vendedor, e por aí vai.
Outro detalhe importante é o uso cada vez mais intenso da rede social pelos clientes, que além de fazerem compras por meio de dispositivos móveis, postam suas experiências positivas e negativas sobre suas compras, e isso rapidamente viraliza. Portanto, é de suma importância o cuidado em tratar com clientes desafiadores.
Certamente, qualquer empresário ou um vendedor que trabalha em seu negócio vai se deparar várias vezes com clientes desafiadores. É muito importante saber identificá-los e classificá-los.
Existem vários tipos de clientes desafiadores:
O insatisfeito – Não tente se explicar ou contestar sua queixa. Escute-o com atenção e procure identificar qual a razão de sua insatisfação e faça com que ele se sinta um colaborador para a melhoria do seu produto ou atendimento. Ou seja, transforme-o em seu parceiro. Isso vai fazer com que ele não somente atenue sua insatisfação, como se sinta prestigiado e bem atendido.
O Indeciso ou Inseguro, que não sabe bem o que quer e não confia no que ouve- Nesse caso, procure orientar o cliente até que ele tenha certeza do que quer. Essa é sem dúvida uma boa oportunidade para ajustar a forma como sua loja e seus produtos são promovidos e que modificações devem ser feitas na linguagem e no visual que impulsiona suas vendas e suas ofertas. É também a hora de demonstrar ao cliente que ele pode confiar na loja e nos produtos.
O autoconfiante e autossuficiente – Aquela pessoa que quer parecer mais entendido no produto que o vendedor e procura colocar questões capciosas para ver se provoca alguma situação em que o vendedor fique em desvantagem na argumentação. Saber lidar com esse tipo de situação requer do empresário uma dedicação ao treinamento e capacitação de sua equipe para que conheçam o produto de forma categórica.
O Importuno – O tipo do cliente que se julga a única pessoa no mundo que vai adquirir um bem ou serviço. Interrompe a venda para outros clientes e se coloca sempre de forma inconveniente, questionando tudo e impondo condições e critérios. Nesse caso, o empresário deve estar atento e saber impor limites e respeito às regras do estabelecimento e as da boa educação. Isso vai definir as regras de relacionamento e evitar situações de confronto com colaboradores e outros clientes.
Resumindo, clientes difíceis são úteis ao negócio pois provocam situações de ajustes nos processos e na forma de relacionamento. Estimulam a constante capacitação dos colaboradores e a pratica de ações estratégicas para enfrentar esse tipo de situação.
Sergio Dias é sócio da Sdias Consultoria e prestador de serviços de consultoria no Sebrae/RJ, nas áreas de gestão da inovação e planejamento estratégico. Também é consultor e facilitador de cursos de inovação na Firjan e na Anpei, além de vice- presidente da Assespro-RJ e membro do Conselho Empresarial de Inovação da Associação Comercial do Rio de Janeiro.
