Autor: Kees de Vos
Ao iniciar o ano, sempre reservo um tempo para analisar os últimos 12 meses e identificar as grandes mudanças do varejo global. Neste período de “reflexão”, notei que o fato mais significativo foi que a tecnologia OmniChannel deixou de ser uma opção e passou a ser uma obrigação para os varejistas. Ou seja, não é apenas mais um recurso para aumentar a competitividade, mas sim a única forma de ser eficiente na estratégia de negócios.
E digo mais: OmniChannel é a única forma de sobrevivência em um mercado cada vez mais acirrado, uma vez que a integração do comércio físico, comércio online e comércio móvel oferece ao cliente uma experiência de compra persuasiva e diferenciada, enquanto permite ao varejista uma “visão única” das informações sobre clientes, estoque de produtos e vendas.
Durante todo o ano de 2013, vi esta tendência se tornando realidade, o que me faz ter a certeza que o cenário ganhará ainda mais força em 2014. Um exemplo é a ação “Click and Collect”, na qual o cliente compra on-line e retira o produto na loja física, que tornou-se parte fundamental dos processos de e-commerce. Outro exemplo é o crescimento da interação dos consumidores por meio de dispositivos móveis, uma vez que eles fazem suas pesquisas de marcas e produtos utilizando tablets ou smartphones para, posteriormente, finalizar suas compras nas lojas físicas. Por fim, vi que as redes sociais também se tornaram importante “instrumento” de fidelização (ou destruição) das marcas, pois os consumidores utilizam cada vez mais as avaliações e comentários compartilhados nas redes como forma de auxílio para decidir se irão comprar ou não determinado produto.
Fatores mais importantes para o e-commerce em 2014
1. Sistemas Corporativos: Durante muito tempo, os varejistas mostraram-se relutantes para adquirir sistemas corporativos, utilizando-se de sistemas com estrutura obsoleta, alguns até com 20 anos de existência. Tudo isso para evitar custos. Mas este cenário também já tornou-se coisa do passado, já que a tecnologia OmniChannel criou uma série de processos de negócios indispensáveis no comércio, podendo ser aplicada em todas as unidades ou departamentos para aperfeiçoar a logística e, consequentemente, alavancar as vendas.
2. Análise de dados: Os dados também são fundamentais para as vendas on-line. Obtê-los e analisá-los de forma precisa resulta em otimização das ações de marketing, definição de preços e execução de outras estratégias, o que consequentemente contribuirá para reduzir custos e aumentar a satisfação do cliente.
Apesar disso, não é apenas a tecnologia que contribui para a constante mudança da visão de negócios centrada no canal de vendas para uma visão centrada nas demandas do cliente final. Também é necessária a mobilização da equipe de vendas dos respectivos varejos, de modo a oferecer os serviços cada vez mais personalizados de acordo com as demandas desse cliente. Essa é a melhor forma de eliminar as barreiras entre vendedores e compradores, uma vez que existem muitos pontos de contato para compras, obtenção de informações e demais interações que facilitam a escolha por determinado tipo de produto e de determinada marca ou faixa de preço, entre outros aspectos.
Neste cenário, a inovação deve estar sempre entre as prioridades dos varejistas. Inclusive, as plataformas tecnológicas para e-commerce são sinônimas de inovação, uma vez que já são desenvolvidas para a prática do comércio OmniChannel ao fornecer informações em tempo real para ofertas, além de integrar todos os canais de vendas para apoiar ações unificadas em lojas, sites e aplicações móveis.
Resumindo, em 2014 as palavras chave do e-commerce serão: otimização e inovação.
Kees de Vos é diretor executivo de Relacionamento com Cliente da hybris.
